企业，别忘了你的顾客！
作者：李英华来源：北大纵横

《环球市场信息导报》杂志“经典品牌”栏目欢迎您投稿各类品牌故事：投稿信箱：  ems9586@126.com  010-83266908

 《环球市场信息导报》（周刊）官方网站 http://www.ems86.com

　　企业是什么？企业一般是指以营利为目的，运用各种生产要素，向市场提供商品或服务具有法人资格的社会经济组织。
　　企业要生存就必须盈利，要盈利就必须将商品或服务销售给市场中的客户，要实现销售就必须让客户满意，而要让客户满意的唯一途径只能是通过企业的员工来实现。因此，企业如果想要长期盈利，那企业就要让其客户长期满意，这一切都要通过使企业员工长期满意来实现。这是一个多么天经地义、尽人皆知的道理。
　　成就员工、服务客户、发展企业，三者缺一不可。然而，就是这样一个浅显的道理，却不是每个企业都时刻记在心上。它成就了许多世界知名企业的成功，也见证了更多忘记了客户和自身员工的企业的倒下。
　　1911年成立于美国纽约的IBM是直到今天还在跳舞的大象。其开创人老沃森曾宣称：IBM要成为世界上提供最佳服务的公司。他坚持IBM必须成为一个以顾客为中心的公司，即公司的一切活动，都要围绕着如何满足顾客的各种需要进行。IBM的价值观从早期的“尊重个人、服务客户、追求完美”，转型阶段的“胜利、执行和团队合作”，延伸到今天的“成就客户、创新为要、诚信负责”，一直十分重视客户及员工的重要性。正是因为IBM公司坚持了尊重个人、服务客户的经营哲学，才驱动其在全球百年历史中不断前行。
　　1886年同样成立于美国的纽约的雅芳也很早就认识到了客户和员工的重要性。作为直销业的鼻祖，雅芳创始人大卫˙麦肯尼对客户和员工的价值认识的尤为深刻。他在雅芳价值观中强调：“不仅要关爱我们所服务的社区里的营业代表和顾客，还有责任关爱我们自己和同事”。“要以高度的热忱和诚意为每一位营业代表和顾客服务；充分尊重为雅芳发展而奉献的职员和营业代表。”麦肯尼于100多年前创立的直销模式充分发挥了人的主观积极性，直到今天看来还是具有相当的先进性和感染力。
　　然而，当雅芳成为世界化妆品巨头后，雅芳的继任者们似乎忘记了最初的理念。在直销和专卖市场战略上摇摆不定，在面对营销渠道冲突时为了公司的利益不顾及专卖店加盟商的利益，用“强力抗皱”误导消费者，贿赂门事件更是让公司颜面皆损，随之而来的经营业绩一落千丈也就不足为怪了。
　　历史的教训总是惊人的相似。就在这两天肯德基又出了“速成鸡事件”，吃了抗生素和激素的原料鸡40天长5斤！我们终于知道那么多的胖孩子从哪里来的了！
　　肯德基的母公司百盛餐饮集团一直宣扬“群策群力、同心同德、为客疯狂：我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“Yes”的态度向顾客提供101%的CHAMPS。”“不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标”！
　　然而就是这样一家公司，苏丹红事件、细菌超标事件、老油事件、豆浆事件，以致最近的速成鸡事件，着实让老百姓一再受到惊吓，不是为客疯狂，而是让客疯狂了。当消费者的震惊、愤怒、质问总不能得到答复，消费者的权益总不能得到保障的时候，消费者们能做的选择只有一个，用脚投票，抛弃这个企业。希望肯德基不是下一个让顾客抛弃的企业！希望千千万万的企业不要忘记了自己的顾客！