挑剔的顾客才会被打动
作者：草威来源：《商学院》 

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　　越来越多的消费者像老罗一样，做起了“刺头”。他们不同于以往的顾客形象，不会对企业的一切行为都无动于衷、安之若素，而是挑剔而理性地寄予充分的反馈。如果你的公司正迎来这样一群“刺头消费者”，你该如何应对？
　　作为网络维权的代表人物，老罗(罗永浩)前不久撰写了一篇长微博声讨中国航空公司。他称自己在严格按照客服提示程序的情况下，为已有一张经济舱机票的母亲又花了6000块钱买了一张公务舱的机票，以让老人得到充分的休息，然而在登机时意外被乘务长制止，遭到了态度恶劣的对待，并引发了激烈争执。
　　这位以执着著称的“刺头”在微博上频繁地转发国航人员的微博，不断质问。此举得到了大量网友的声援，不过也有不少航空业业内人士认为老罗缺乏常识，需要进行民航科普。事件产生了很多话题，前期流程导致的问题要如何补救?企业的服务态度是否决定着一件事情的对错?顾客有没有必要在消费前了解相关领域的“常识”?各种声音不一而足，老罗将相关的长微博置顶以供大家讨论。
　　然而将这些问题推而广之，放到整个消费环境下，我们会看到更有意思的现象浮现出来──消费者的消费方式和习惯在改变，他们不再“听话”，而是变得更加理性和充满个性，对尊重和权益的要求更高，发声和聚集的通路也在增多。他们不会对企业的一切行为都无动于衷、安之若素，而是寄予充分的反馈。你做得差，他们就抗议和扩散;你做得好，他们就称赞，主动为你宣传，一切都愈发敏感而分明，建设性和破坏性兼具。这些转变超过了很多企业，尤其是大企业对自身态度的更新速度，一时间矛盾重重。
　　对于企业而言，在今天不得不思考一个问题，面对一个老罗式的顾客，要用什么方式打动他?如若引起他们的不满，要怎么扭转局面以致提升信誉?
　　消费者给出了企业的答案
　　在与国航发生冲突之前，老罗曾因“砸冰箱门”事件在社会引起广泛热议，因为他的挑剔、影响力以及近乎偏执的坚持，在几个月的时间内，将一个冰箱门发展成为了“冰箱门门”。
　　只几个月的时间，在大众的眼里，企业被拟人化了，冰箱门事件中，西门子的应对速度较为迟缓，始终不见负责人出面，透露出决策系统的臃肿和被动。
　　老罗说自己的“刺头行为”是在帮助这些企业进步，社会需要他这样的“刺头”。如果谁都得过且过，那么最终大家都放弃了权利、进步和更好的享受，只是在浑浑噩噩中进行交易。尽管西门子一方迟迟没有对老罗做出正面回应，但事件依然在各种媒体上继续推动。老罗还周到地给西门子出了三点建议：
　　1.用客户留下的资料群发邮件和手机短信通知。通知中将产品可能出现的问题说清，致歉、提出补救措施，说明获得免费上门安装闭门器的方法，不强制安装。
　　2.在所有西门子和博世品牌家电产品包装内夹一页通知。他说这个想法并非是自己的凭空想象，而是从前看到过松下吸尘器的包装盒里夹带着一页纸，上面注明了松下某型号冰箱的质量问题，并提出了补偿的办法。
　　3.西门子家电的官方主页挂一年公告。
　　当老罗遭遇“老罗”
　　老罗曾不止一次地表示，如果他的企业招致了顾客的严重不满，他会大方地道歉，积极地补救并在事后吹嘘自己的担当。这番话不是没有可供参照的事实，在去年年底，有人在微博爆料由他创立的老罗英语培训学校的零基础班收费昂贵，教学质量不佳。
　　收到消息后，调查立刻展开。他和培训学校的同事迅速利用微博和电话开始了对当期学员的再访，由于考虑到课程结束时的打分可能带有一定的情感因素，所以他们恳请学员们重新做出评分。在统计了所有学员的反馈之后，确实发现了教学质量出现问题的班级，老罗英语培训学校核实了当时的情况，决定对学员们进行全额退款，并在电话中诚恳表达了歉意。
　　在更换了授课老师之后，为了进一步防止这类质量不佳也未能得到学员及时反馈的事情发生，老罗英语培训学校对其“零基础”与“进中阶”的小班教学课程进行了调整，开会讨论后做出了“转班期10年”的承诺。意思就是如果认为自己的学习程度没有达到要求，可在下次开班后免费上课，有效期为10年。
　　老罗在做出了这些补偿措施之后，还利用自己的微博和演讲将自己的经商价值观进行了扩大化的输出，在他看来，这些出现的危机，正是企业获得提升的绝佳机遇。因为如果处理得当，会是很好的人格魅力与企业魅力的展现，这也成为了他的营销手段，他极富感染力的表达让消费者对这个小企业的品牌产生了强烈的认同感，甚至还有人走到老罗英语培训学校的前台说，“你们随便给我报个什么班吧，我就是想在你们这儿上课。”
　　现在老罗的学校因为规模不大，所以各项事务他都方便过问，学员们的需求和投诉基本上都可以直接得到他本人的反馈。在未来，随着分校的开设，老罗说自己不可能任何事都亲力亲为，他相信市场的力量，市场对于企业是公平的，如果是他的学校出了问题，自然会有消费者找上门来，像他修理那些大企业一样修理他的学校。这是市场的自然反应，而不应该再是“互相留面子讲人情”的商业环境。