服务质量研究综述 
谭晓丽
（广州工商职业技术学院，广东 广州510000） 
　　摘　要：由于服务质量对企事业的重要性，服务质量研究成为服务营销研究中的重点。本文主要是通过对服务质量概念以及服务质量模型回顾来清晰服务质量的研究历程。
　　关键词：服务；服务质量； 服务纬度； 服务模型
　　中图分类号：G642　文献标识码：A　文章编号：1008 - 7508（2011）04 -0029-02
　　提高服务质量是现代企业发展的头等大事 ，即使在制造业也会通过提供相关的服务来吸引顾客提高竞争力。盖尔认为：“简单的说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且也是由他们来判断价格是否合适”。因此如何提高服务质量以满足顾客需求成为目前服务营销研究的重点。
　　一、服务质量涵义
　　1、服务的概念
　　 西方许多学者把服务比喻为“一场人与人之间的竞赛”，它虽未抓住服务的本质特征但是也体现了服务的关系。美国营销学会（AMA）对服务所下的定义是：“服务——用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”1990年，格鲁诺斯(Gronroos)为服务下定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源、产品或者服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或者一系列行为。”菲利浦·科特勒为服务下定义如下：“一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或者利益，这本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，他的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”
　　2、服务质量的概念
　　世界上对服务质量的研究始于二十世纪七八十年代，最早的为Sasser等人(1978)提出的服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Gronroos（1982）在《服务部门的战略管理和市场研究》一书中提出：“服务质量从本质上看是一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素。”格鲁诺斯把服务质量划分为两个方面：一是与服务产出有关的技术质量；二是与服务传递过程有关的职能质量。Garrin认为：“服务质量是一种主观认知的品质，而非客观的。”PZB等人提出服务质量不能依赖于传统的产品质量理论进行定义或测量。提出下面几个主要观点：（1）服务质量较之于产品质量更难测量。（2）服务质量是实际服务绩效感知与服务期望之间的比较结果。（3）顾客对服务质量的感知包括在服务的交付过程及结果之中。他们还特别指出，服务质量水平的高低取决于服务过程中顾客的服务感知与服务期望之间差异程度的大小。该理论得到了学者们的广泛认同，并成为服务质量研究的经典理论基础。
　总的来说，服务质量是在交易过程中，消费者所能感知的或能够满足顾客需求的度，它具有无形性、同步性等特征，能够直接影响顾客对企业的评价。它可分为预期服务质量和感知服务质量两类，当顾客的预期服务质量低于感知服务质量时，顾客会产生不满意情绪，从而选择可替代的产品或服务。当顾客预期服务质量高于感知服务质量时，顾客会产生满意情绪，从而成为企业的忠实消费者
　　二、服务质量的纬度
　　质量的测定有两种：一种是对有形产品质量的测定，一种是对无形产品质量的测定。有形产品质量的测定可以根据技术等显著因素来进行评价。无形产品质量的测定相对来说就比较困难。Buzzell.和Gale在1972年开始进行一项名为PIMS基于产品和服务的顾客感知质量的的研究，最终的提出提供优异感知质量的业务在6个方面有利于盈利的增加：更强的顾客忠诚度；更多的重复购买；在价格战中不易受到攻击；具有较高的控制相对价格的能力而不影响市场份额；较低的营销成本；市场份额的提高。
　　 Volevi 认为服务质量包括有形质量、相互作用质量和总体质量。这种观点是根据服务生产过程的组成部分来理解服务质量的。它是从服务生产者、服务生产者和顾客双方、顾客三个角度对服务质量进行评价。1985年美国PZB通过调查，提出了服务质量的10个纬度。 1988年PZB又将上述10个纬度合并为有形要素、可靠性、反应性、保证性及情感性5个
　从上述文献回顾中，可以看出对服务质量纬度的分析研究者还没达成共识，对于服务质量纬度是适用于什么场合，适用于某些服务还是所有服务质量的评价，还有待进一步发展。
　　三、服务质量模型
　　1982年欧洲学者Gronroos提出了顾客感知的服务〖JP2〗质量概念和全面质量模型。该理论奠定了后来国际上服务质量研究和服务营销理论发展的基础。此理论的核心之一便是强调“顾客认可的才是质量，质量必须是用户可感知的质量”。用户可感知的质量是一种整体可感知质量，是由用户对服务的期望质量和实际感受到的质量的综合。截至2010年，理论研究中引用Gronroos模型的占13/22，而实证研究中引用PZB模型的占21/25。顾客感知服务质量评价模型有几种：①差距分析模型，差距分析模型是一种概念性模型，可以用来分析服务质量问题的基本模型。该模型提供了五种质量差距，这些差距是由于质量管理过程中的服务偏差形成的。该模型通过对服务过程中的偏差进行分析从而得出更有利于顾客满意度提高的策略。②SERVQUAL评价模型，可以应用于服务和零售组织评价顾客感知服务质量并包括22项测试问题的调查问卷。它由五个方面构成:有形性、可靠性、敏感性、自信心、个性化。SERVQUAL模型可以广泛的提供评价顾客对服务质量的期望和感知。有助于服务质量的进一步改进。

参考文献：
［1］陈广平.商业银行服务质量测量方法研究［J］.大连理工.
［2］郑秉治.试论服务质量的涵义［J］.世界经济与政治，1995，(11).
［3］潘卫.用户对数字参考服务质量的影响分析［J］.上海交通大学学报,2003.
［4］崔里新.服务质量评价模型［M］.经济日报出版社，2003.

收稿日期：2011—02—16
作者简介：谭晓丽，女，硕士，广州工商职业技术学院助教。研究方向：服务营销。