图书馆管理与服务模式的探索
商亚梅
  
摘要：文章以大庆油田图书馆为例，着重研究近年来企业图书馆如何在管理和服务方面采取一系列刚柔并济管理措施，取得明显效果，受到企业和读者的一致认可。
关键词：企业图书馆；管理创新；服务创新 

图书馆的刚柔并济管理是人类步入高度文明的信息时代，图书馆向现代纵深发展所追求的一种新型服务理念和管理理念。李嘉诚曾说：“将人情与制度管理结合，充分发挥员工的主观能动性和创造性，调动员工积极性，使企业永葆生机和活力。这是知识时代对企业发展的要求。”这里的制度管理即刚性管理，人情管理即柔性管理。诚如李嘉诚先生所言，严格的管理必须坚持“刚”与“柔”的辨证统一，两者相互补充、相互促进，统一于管理工作中。
大庆油田图书馆从1995年建馆以来，实行全开架的借阅模式，图书采编、借阅、期刊等都采用自动化集成系统管理。在向企业及社会提供服务的十余年间，不断创新，不断发展，不断改进管理和服务的理念和方式，使图书馆充满了应有的生机和活力。特别是近年来，在图书馆自身管理和读者服务方面采取了一系列刚柔并济管理措施，取得了明显的效果，受到了企业和读者的一致认可。
一、图书馆领导班子提出“刚性为主，柔性为辅”的刚柔并济的管理模式，提升了图书馆管理水平。
刚性管理偏重于机关工作的规范，而柔性管理专重于基层活力的诱发。要做到刚性，就要求基层规章制度、管理标准要尽量明确、量化、可操作性强，要有严格的纪律和明确的奖惩标准。一是在刚性管理上着重于制度管理，强调督查到位。图书馆领导班子查阅梳理了图书馆管理制度，建立健全了领导负责制和责任追究制，从班子正职、班子副职到各部门负责人及工作人员，做到分工明确、权责清晰；完善考勤、会议、学习、督查等常规管理制度；成立了工作督查小组，采取每日巡查和不定期突查相结合的方式，确保各项工作有条不紊进行。二是在柔性管理上侧重人文关怀，强调情理相融。坚持以活动为载体，利用重大节假日开展集体活动，让全体干部职工深切体验快乐工作与快乐生活；结合时事组织演讲、征文等评比竞赛活动，激发全体职工你追我赶、奋发向上的工作热情，有效促进了图书馆工作效率；不定期开展民主生活会和谈心交心活动，在和谐民主的氛围中沟通交流、消除隔阂、促进了解，共同提高，确保了图书馆工作持续的活力和创造力。一“刚”一“柔”两相济的管理模式，有效提升了图书馆管理水平。
二、在读者服务的细节中进一步实施刚柔并济管理理念。
1、进一步完善读者服务工作规章制度，并对新办证读者进行规章制度的详细讲解，使其明确图书馆各项借阅规则，以便自觉遵守。
2、基础服务的提供者主要是各借阅窗口的馆员。馆员进入阅览室穿着统一的工作服装，穿平底鞋，使用文明礼貌用语，不接听手机，不大声喧哗。阅览室内部空间的布置、书架及阅览桌椅的摆放等充分考虑到给读者创造一个安静、舒适、方便的阅览环境。
3、针对偏远地区读者来馆难现象，开通网上续借功能，既节约读者时间，又免去来回奔波之苦，极大地方便了读者。另外，在大楼入口处设置楼层指示牌等，有利于读者快速了解馆藏分布，从而更好地利用图书馆。
4、办理多种押金的借阅证，满足了不同读者的借阅需求。
5、推出每月一期的报纸专栏“新书推介”和电视专栏“好书品读”，使越来越多的读者走进图书馆，了解图书馆，利用图书馆，提高了图书馆馆藏图书的利用率，进一步提升了图书馆的知名度、美誉度。并有助于在油田掀起读书热潮，形成良好的阅读氛围。
6、设立首问负责制。当读者第一时间向图书馆的第一位工作人员咨询问题时，这位首先接受读者访问的工作人员必须认真听取和全程解答读者提出的相关问题。如果不能完全解答读者的问题，该工作人员必须为读者介绍另一位可以解答此问题的工作人员，直到该读者的问题全部解决并表示满意为止。首问负责制有效地避免了工作人员之间互相推卸责任而给读者带来不便，有利于及时、快捷地为读者排忧解难。
三、纵深发展特色馆藏，开展以人为本的个性化服务。
1、在信息高速发展的时代，图书馆拥有的30余万册藏书已远远满足不了油城人民的需要，自2005年起，油田图书馆在发展传统馆藏的基础上，更加注重信息资源的建设，在数据库建设方面更加注重突出油田特色，突出石油化工等学科领域的范畴，在原有的“中国学术期刊网”、“万方数据”等数据库的基础上，在油田技术发展部的支持下，又增订了大量的科技类数据库及外文文摘数据库，尤其突出石油化工等学科门类，为情报服务及科技查新工作奠定了丰富的信息资源基础。
2、创建图书馆门户网站，将图书馆的馆藏向纵深发展延续。图书馆门户网站自创建起，一直受到油田各界人士的关注，访问量不断攀升，平均日访问量上千次，最高时日点击量曾达到8000多次，一直居局企业网访问量的前茅。馆员们经常听取社会各界人士对油田图书馆网站的需求及各种意见，并通过多种方式与用户沟通，了解他们的需求，因势利导，寻找用户需求的关键点，让人性化管理和服务的实施渗透在特色服务的各个环节与细节之中。
3、加大地方文献的征集力度，现已征集地方文献1700余种，促进了我馆完整的文献信息资源体系的形成。并与大庆油田报社等单位建立联系，为“大庆油田五十周年”专题报道提供文献信息资料。
4、建立《大庆油田科技成果管理库》，涵盖管理局、油公司、市政府、石化公司、炼化公司五大版块历年来科技成果基础资料，建立一个完备的可供检索的特色数据库，并链接到大庆油田网上图书馆，为油田广大科研工作者提供检索服务。
5、开展项目查新及课题检索服务。项目查新及课题检索是评选科技成果的重要依据，十年来，我们为油田钻井工程技术院、测井公司等40家企业提供了2572份查新报告，进行课题检索576项。
6、深入基层，流动服务。油田图书馆针对基层的需求，积极探索服务基层的新形式，变坐等服务为上门服务，变被动服务为主动服务，变固定服务为流动服务，制定了“打开围墙，送书出馆”的策略，于2007年5月初筹备成立了油田第一个流动图书馆，为一线服务、送书到基层的行动极大地丰富了前线职工的业余文化生活，受到了基层人员的一致好评。

参考文献：
 [1]朱桂莲 陈成功 试论图书馆阅览室的人性化管理 现代交际 2011/1:48
[2]马昀 浅谈高校图书馆馆员的礼仪服务 内蒙古科技与经济 2011/1:131-132.