该文首先对7P营销组合理论进行系统阐述，着重介绍7P营销组合的研究过程，然后基于7P营销组合理论，针对蚌埠玉文化旅游产品的具体情况，提出相应的营销策略。

基于7P营销理论的蚌埠玉文化旅游产品营销策略
卢旖旎

课题项目：安徽财经大学大学生创新创业计划项目，编号：AH201310378418
一、7P营销组合理论
营销组合（marketing mix）是公司用来满足客户需求、实现营销目标所使用的一整套营销工具，这是由菲利普•科特勒提出的。其核心内容是4Ps产品营销策略组合。4Ps产品营销策略组合：产品（product）、价格（price）、促销（promotion）及渠道（place）是1964年由营销学家麦卡锡（McCarthy）提出的。对于服务行业来说，传统的4P营销策略并不能满足其理论需要，服务业的7P营销组合理论应运而生，并在1981年由美国服务营销学家布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）提出，即在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、服务环境（Physical Evidence）。
7P组合介绍如下：
1.产品策略
产品的概念：西奥多•莱维特（Theodore Levitt）把产品分为五个层次：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品。其中核心产品是指顾客真正所购买的基本服务或利益；基础产品即产品的基本形式；期望产品是指购买者购买产品是希望得到的一组属性和条件；附加产品指包括增加的服务和利益，现在的通信市场，竞争主要发生在附加产品层次；潜在产品指该产品最终可能会实现的全部附加部分和将来会转换的部分。
品牌理论：美国市场营销协会于1960年提出：品牌（brand）是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。一个成功的品牌能表达出六层意思：属性、利益、价值、文化、个性和使用者。
2.定价策略
价格是营销组合中最灵活的因素，是决定公司市场份额和盈利率的最重要因素之一。所以，价格竞争是市场竞争的关键，竞争导向定价、心理定价、阶段性定价、产品组合定价、折扣定价、品牌定价，这是常用的6种价格策略。
3.渠道策略
渠道策略包括渠道设计和渠道管理。渠道设计是在创造新的营销渠道或提高现有渠道能力的过程中的决策。渠道设计需要考虑以下因素，首先是分析需求，即客户是否需要渠道，需要什么样的渠道，要了解客户对渠道能力的要求，包括产品的多少、购买产品时愿意付出的时间、位置是否便利、品种和服务支持。
4.促销策略
促销是指通过人员营销或非人员营销的方式，将产品或服务的信息传递给目标客户，帮助客户了解产品，启发他们的兴趣，刺激他们的购买欲望，并达到最终的购买活动。其构成要素包括人员推销，广告，公共关系，营业推广和其他促销活动。企业在选择产品促销组合时，一是要针对不同的产品类型，考虑选择不同的促销组合；二是促销目标不同，会导致促销组合也有很大的不同，在不同时期和不同的市场环境下，企业不应保持同样促销目标，而应选择不同的促销目标；三是在产品生命周期的不同阶段，企业应采取不同的促销组合；四是促销策略能否执行需要考虑公司财力状况及促销预算的影响。
5.人员策略
人作为营销活动的主体，扮演着传递与接受服务的角色。由于服务的产生和消费在同一时间进行，所以服务的营销过程，同时也是服务生产和消费的过程。服务人员业务知识的掌握程度、技术的好坏、素质的高低、服务态度的优劣，都直接影响到客户的购买和消费行为。因此，对于服务人员的挑选、培养、激励与控制，电信运营企业应当给予高度的重视。此外，接受服务的不同客户对同一服务的认知，可能受到其他客户的影响。
6.过程策略
过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针，组织机制、人员处置权的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程等。[11]电信服务过程实际可分成售前、售中、售后服务和延伸服务。要提高服务过程的客户满意度，就必须真正重视服务过程，把服务过程看做是营销管理的一个重要组成部分。
7.公共关系策略
在现在的市场环境下，市场竞争不断加剧，营销的重点已经从原来的以交易为中心向以关系为中心转变。客户变成了伙伴，公司必须通过长期的质量承诺，持续的服务和不断的创新，留住这些客户。 据有关机构评估，吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客成本的5倍。对盈利率来说，得到一个顾客是丧失一个顾客成本的16倍，因此维系顾客（customer retention）比吸引顾客（customer attraction）更加重要。通信企业通过长期的质量承诺、服务创新等来实现关系营销，最终建立起企业独有的营销网。
二、蚌埠玉文化旅游纪念品营销组合策略
根据本文以上研究及蚌埠蚌埠与文化旅游产品营销现状分析，以7P营销组合理论为基础，提出符合蚌埠玉文化旅游纪念品的市场营销策略，以期提升其市场竞争优势。
产品策略：产品策略是7P组合策略的核心，玉文化旅游产品产品就是提供给客户满足其玉器收藏与佩戴、体验蚌埠龙子湖、怀远大禹等旅游景点的旅游需求和一系列附加服务的总和。
在蚌埠市场，玉文化旅游产品的历史背景、自然资源等占有绝对的优势，且具有良好的口碑，具有旅游资源与玉器生产加工融合潜力。所以蚌埠玉文化旅游产品应利用各类资源优势，聚焦客户，主打玉产品旅游销售。
玉文化旅游产品营销是旅游、营销行为等服务的融合体。随着互联网技术的飞速发展，蚌埠玉文化旅游产品的网络营销成为营销策略中的重要组成部分。
1.优化服务流程，关注服务细节
成立客户服务部，组建客户服务响应班：主要是建章立制，制定服务标准、客户满意度指标，并贯彻到位、执行到位，考核部门，前端各部门是服务的承接部门；
优化客服队伍，培养专职客服人员：适应移动互联网的新要求，学习其他服务业不断优化服务队伍，通过“请进来送出去”的培训方式提升服务人员的服务技能和专业素养。能够有效识别服务问题——超出顾客服务预期；
执行“首问负责制”，建立反馈机制：第一接触面是服务问题的第一责任人，及时响应，权限内当时处理，权限外通过“内部电子流”及时反馈、专人跟踪结果。
2.以客户为中心，树立服务新观念
以客户为中心，满足客户需求：把“用心服务，用户至上”的服务理念落实到位，把真情融入到每一个细微服务之中，切切实实为用户解决问题；
创新服务理念，服务市场科学细分：针对不同的客户，满足不同客户服务需求，引领客户更高层次的需要满足，不仅仅可以赢得忠诚客户，同时可以开发潜在需求，赢得市场持续竞争优势。
重建受理流程，缩短受理服务时限：开发玉文化旅游产品营销的流程，尽量缩短客户在产品选择时的时限，提高“一站式”服务效率；
3.优化服务环境，设立服务监督体系
改善营业厅服务环境，建立环境标准，如窗明几净、整齐划一，给客户舒服、愉悦的感受；设立等待区，舒适的座椅、茶水供应、温馨的业务介绍等；设置业务体验区，优雅的导服人员、畅快的体验感受；设置客户意见反馈薄、邮箱、总经理服务热线等，方便、鼓励客户反馈问题，并及时跟踪处理、强化执行。
4.通过内部营销促进服务营销
满意的员工才能为客户提供满意的产品和服务，在企业内部开展一系列积极的、协同的活动去激励员工，满意的员工将会把这份满意体现在市场上或顾客身上；努力营造内部营销的大环境，培训内部员工服务意愿、服务技能，尊重员工，善待员工，优化工作流程，提高内部员工满意度。