油田社区服务联系着企业职工的家属，社区综合服务工作质量提高便是解决了油田职工的后顾之忧。该文主要首先分析了目前油田社区综合服务大厅服务存在的一些问题，然后针对问题提出了相应的具体的提高综合服务大厅服务质量的措施。

提升油田社区综合服务大厅服务质量
                    张真

    油田企业社区是我们社会的基本单元，为了实现党的十八大提出的全面建成小康社会的宏伟目标，为了能够实现油田社会内部的和谐，满足人民群众过上幸福生活的“中国梦”新期待，促进社会和谐以及稳定，迫切需要我们为能够如何提升油田社区综合服务大厅服务质量做出回答，迫切需要强化企业社区服务功能，健全油田社区服务体系。在我国“十二五”规划《纲要》中，明确提出了积极推进企业社区建设，健全新型社区管理以及服务的体系，把企业社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活有机共同体的奋斗目标。
    油田社区综合服务的工作要求便是，为更好的为辖区居民提供服务，立足居民需求，按照“推动企业发展、服务职工群众”的工作要求，社区整合户籍管理、液化气管理、劳动保障、离退休管理、公交办证等日常服务工作，五一社区服务中心以“便民、利民、为民”的服务宗旨，真正实现了社区职能由“管理”向“服务”的转变。
一、目前油田社区综合服务大厅服务存在的问题
员工技能水平不熟练。目前，进驻综合服务大厅的项目有户籍、计生、家政、离退休、液化气、劳动保障、扶贫帮困、公交客运、综合咨询等共9大类47项业务。员工技能水平不熟练的原因：首先，重点还是员工对自身工作认识不足，不能重视本职工作，不能以“服务”为导向而进行自我技能的提升。有些员工在实际工作之中，遇到难事、小错误，便互相推诿，甚至采取不理不睬的态度。技能水平能通过不断地克服工作中出现的问题而得到提升。其次，相关培训缺乏，缺乏固定的考核体系。因为缺乏系统性的相关工作的技能水平的培训，只是在临时出现问题的时候才做出补救性的“培训”，不能做出系统化、科学性的培训。缺乏固定的考核体系，不能对技能水平熟练的做出及时的激励，不能对技能水平不熟练的做出及时的批评，使得员工没有提升自己技能水平的动力。
业务创新能力不足。服务大厅的业务人员在做好本职工作的过程之中，“我求你办事”现象普遍；因办事地点不清、办事程序不明、办事人员不在而造成误时、误工、甚至误事的现象屡见不鲜；办理业务的人员中有许多的离退休人员，他们年纪大、视力弱、记忆力差的人员不能够得到比较合适的服务。职工内部对党的政策和规定掌握不足；不熟悉政治工作条例；在开展工作时容易言之无物；全局意识不强，考虑事情比较片面；不能灵活处理问题;缺乏进取心，书面写作水平不高，不能有效的对企业各项工作进行宣传;工作作风不严。在基层的政工人员业务创新能力不足，不能够很好地完成自身的服务。
监管不到位。由于监督管理机制缺位和滞后，许多职工的业务出现问题，不能及时发现，不能及时解决，威胁建立和谐社区，给职工和职工家属带来了很大不便。缺乏合理的考核体系建设，对综合服务大厅责任不落实、上级监管不到位，业务人员失职渎职的，未能够及时严格追究、严厉问责。没有建立起一套有效的监督、处罚机制，业务人员的失职行为不能够得到相关的处罚。
信息共享不足。目前档案管理工作日益实现信息化管理，但是在油田社区综合服务大厅，信息科技并没有得到广泛的运用。网络已经走进千家万户，面对大厅人员复杂（协解、退休人员外出打工、回老家定居）等情况，如何充分利用网络实现办公自动化，建立大厅网络信息平台，提高了整体运行能力，有待解决。面对复杂的档案数据管理，没有能够建立相关的数据库，不能实行动态管理，业务人员在查询业务的时候，费时费力，且不健全的数据库错误率非常高。
二、提升综合服务大厅服务质量的措施
建章立制，规范大厅内部管理。综合服务大厅作为社区的一个部门，制度建设是各项工作正常开展的前提和基础，结合服务大厅的工作性质和特点，首先从建立健全各项规章制度入手，先后完成了《综合服务大厅服务指南》、《综合服务大厅岗位责任制》及《综合服务大厅制度汇编》的编制工作，对所承办的服务业务进行规范，从服务内容、职责范围、工作标准、工作责任、考核细则等方面进行了明确，使每个岗位职责明确，任务清晰，标准统一，使各项工作有章可循、有规可依。
完善善大厅服务监督评价体系，确保目标落到实处。通过设置客户留言簿、意见箱，采取网上调查、电话回访、聘请大厅义务监督员等形式，建立健全服务对象与客户满意度测评机制，主动接受群众的评价和监督，深入听取群众意见，坚决整改存在不足，切实转变工作作风，努力做到程序简、时间短、服务优。
     落实五项制度，接受监督。“五项制度”即首问责任制、服务承诺制、服务意见反馈制、服务限时办结制和责任追究制，建立健全了配套的激励机制，以不定时抽查为主，以集中检查为附，进行量化打分考核，纳入考核；使员工服务有标准，考核有办法。
站在职工以及职工家属的角度想问题。提升综合服务大厅服务质量的着力点和落脚点是为居民创造一个优美、方便、舒适的服务环境，提供优质服务。综合服务大厅服务质量的提升氛围的形成，需要全体居民的共同参与。综合服务大厅调动各方面的积极性，齐抓提升综合服务大厅的服务质量。
要努力提高油田社区工作者素质水平。油田社区综合服务大厅要加强宣传，提高全社会对社区服务工作的认识，增强职工家属对社区工作的认同和尊重，吸引和感召更多的优秀人才加入到企业社区工作者行列。社区综合服务大厅建立健全社区工作者公开招考制度，真正把文化程度高、服务意识强、专业水平高、协调处理问题能力等综合素质强、热爱社区工作的人选拔配备到社区服务大厅的重要岗位。要通过定员、定岗、定职能、建立奖惩考核制和末位淘汰制，使工作人员既有责任感，又有危机意识，调动社区员工的工作积极性。通过正规的岗前培训和定期的理论业务知识的学习，提高服务人员的服务层次。油田社区综合服务大厅要鼓励、支持社区工作者参加职业资格考试，不断提高职业素质和服务水平。
为更好地为职工以及职工家属服务，完善数据库。油田社区建立健全离退休人员数据库、空巢老人数据库、失待业人员数据库等六大基础库。库里详细登记居民及配偶、子女的姓名、性别、身份证号码、工作单位、婚姻状况、籍贯、家庭住址、联系方式、服务需求等多种信息。居民基础信息数据库进行动态管理，工作人员及时掌握相关数据，并且定期通过走访进行更新。
    结语:油田社区综合服务大厅担负着联系职工家属，服务和解决油田职工的后顾之忧的任务。进一步提升并且优化整合油田社区综合服务功能，完善服务的工作方式，继续提高服务人员的工作水平，才能够方便职工家属生活，更是有利于油田的和谐以及稳定，更是有利于促进油田生产经营活动。
（作者单位：河南油田五一社区）