物业管理常见纠纷及司法解析 
朴允子
（吉林电大吉林分校，吉林市132002） 
　　摘　要：物业管理纠纷案件的大量发生，影响着小区居民的正常生活，妨害了当事人正当权利 的行使。物业管理纠纷案件，涉及诸多法律问题，本文着重论述了物业管理中的 常见纠纷，并提出了相应的法律对策。
　　关键词：物业管理；常见纠纷；法律对策 
　　中图分类号：D923　文献标识码：A　文章编号：1008-7508（ 2010）01-0085-04
　　物业管理，根据国务院《物业管理条例》第2条规定：“是指业主通过选聘物业服务企 业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”①2007年3月出台的 《 物权法》，虽未对物业管理作出定义，但该法在“业主的建筑物区分所有权”一章中，对物 业管理的范围作出了明确界定。“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业 服务企业或者其他管理人管理”。“物业服务企业或者其他管理人根据业主委托管理建筑物 区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”②这个界定，既明确了业主在物业 管 理中的主体地位，又改变了《物业管理条例》将物业管理局限于物业服务企业管理的不当规 定。说到底，物业管理就是业主选择他人对自己的建筑物进行的管理。物业管理活动中最重 要的就是：物业服务企业是业主选聘的单位；物业管理活动的主体是业主和物业服务企业； 活动的方式是通过物业服务合同确定；具体内容是对房屋和配套设施设备和相关场地进行维 护、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序，包括：物业管理事项、服务质量、服 务费用、双方的权利义务、专向维修资金的管理和使用、物业管理用房、合同期限、违约责 任。下面着重阐述在实践中经常发生的几种物业管理纠纷以及相应的法律对策。
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　　一、物业服务企业侵害业主权利的纠纷及对策
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　　物业服务企业侵害业主权利发生的纠纷实质上是一种侵权纠纷，因此所承担的责任是侵权 责任。这些纠纷概括起来，主要有：
　　1、物业服务企业非法委托侵占公共建筑和共用设施的收益
　　物业服务企业违法委托他人进行管理，是指承担物业管理的物业服务企业将自己通过物 业服务合同取得的物业管理委托他人进行管理的行为。这种行为实际上就是“转 包”。最高人民法院于2009年4月20日通过，并于2009年10月1日起实施的《关于审理物业服 务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第2条规定：“物业服务企业将物业服务区域内 的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同”无效。③物业服务合同带有委托性 质 ，委托人相信被委托人的能力才与其签订合同，对其委托授权，由于委托合同的当事人之间 有相互信赖关系，所以原则上受托人应亲自处理受托事务，法律规定物业服务企业不能将自 己份内的所有业务全部转包给第三人，是为了避免层层转包过程中原物业公司的渔利行为， 减少业主的经济损失。当然，如果在业主委员会同意下物业服务企业将自己承担的物业 管理的一部分任务委托他人，法律是允许的。一旦业主大会和业主委员会认定起诉物业 服务企业将自己承担的物业管理的全部转包的行为是无效的，人民法院应予支持。另外，业 主大会可以决定解除其物业服务合同，追究其违约责任。至于转委托的所得收益，应当归全 体业主所有，可用于房屋维修资金，剩余部分由业主大会决定使用。如果转委托行为给业 主造成损害的，物业服务企业还要承担相应的民事赔偿责任。
　　2、物业服务企业擅自改变、占用、非法利用共有部分
　　共有部分的权利属于全体业主。无论是业主还是物业服务企业，都不得擅自改变、占用 或者非法利用所辖建筑物的共有部分，确需改变、占有、挖掘的，都必须经过批准，决 定权 在业主大会和业主委员会。物业服务企业擅自改变、占用、非法利用共有部分行为有：擅自 改变物业管理区域按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的行为；擅自占用、挖掘物业管 理区域内道路、场地，损害业主共同利益的行为；擅自利用物业共用部位、共用设施的行为 。对其应予追究，责令限期改正、给予警告、处以罚款等行政法律责任，所得收益用于共用 部位 、共用设施设备的维护养护，剩余部分按照业主大会的决定使用。如果造成业主合法权益受 损，还应责令其停止侵害，恢复原状，排除妨害，承担赔偿损失等民事侵权责任。
　　3、物业服务企业挪用专项维修资金、擅自改变物业管理用房
　　专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的 维修和更新、改造，不得挪作他用。《物业管理条例》第38条规定：“物业管理用房的所有 权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得改变物业管理用房的用途。”④ 物 业管理用房是业主共有权的客体，是业主权利不可缺少的部分，它不是物业服务企业的财产 ，物业服务企业对其不享有所有权，而仅仅享有使用权。如果物业服务企业擅自改变物业用 房的用途的，则属于侵权行为。对物业服务企业挪用业主的维修资金行为，应当给予 警告，并处罚款，吊销资质证书等行政责任，如构成犯罪的，要追究刑事法律责任。同时， 还要追究民事责任，即将挪用资金返还业主，非法所得是维修资金的孳息，所有权还是业主 的，不能依法没收。对擅自改变物业管理用房的侵权行为，应限期改正，给予警告，并 处罚款等行政责任；对于所得收益，用于房屋维修养护，剩余部分按照业主大会决定使用。
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　　二、物业服务企业违反物业服务合同的责任纠纷及对策
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　　物业服务企业违反物业服务合同的责任纠纷实质上是一种违约纠纷，因此所承担的责任 应该说是违约责任，但在实践中，也会发生合同义务与法定义务两种义务的竞合，侵权责任 与违约责任两种责任竞合的情况，故需要区分不同情况采取不同的法律对策。这些纠纷概括 起来，主要有：
　　1、违反物业服务合同的约定
　　物业服务合同，是指物业服务企业接受业主或业主委员会的选聘为其提供物业服务，业 主支付物业服务费用的书面协议。物业服务企业应本着诚实信用原则，按照法律法规、行业 规范和物业服务合同的规定做到全面履行，不得存在瑕疵，不得自行减免责任，否则应该承 担相应的法律责任。物业服务企业在管理事项、服务质量、服务费用、专项维修资金的管理 与使用，以及在物业管理用房上，都会发生违约问题。对物业服务企业不履行或者不完全履 行物业服务合同约定，或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维 护义务的违约行为，业主可以请求其“承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责 任”，⑤人民法院对业主的这类请求应予支持。
　　另外，物业服务企业擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费的行为也是一种违 约行为，拒交多收部分的费用或者退还多交的费用，是业主的合法权利，是合理请求，对此 ，法院也应予支持。物业服务企业无权擅自变更收费标准与范围。未经双方当事人协商一致 ，任何一方都不得变更合同的内容。⑥物业服务企业应当按照合同约定的内容提供物业服 务 ，接受业主和业主委员会的监督，履行基于合同产生的附随义务以及法规规定的实施物业管 理中应尽的法定义务。当然随着社会情况的变化，物业服务成本提升，如果物业合同约定的 物业费标准过低，物业服务企业可以与业主协商对合同的内容进行变更，或者订立新的物业 服务合同。
　　2、违反安全保障义务
　　“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履 行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责 任。”⑦这种责任，就是侵权行为法上的违反安全保障义务的侵权责任。这个责任的义务 来 源，有两个方面：一是物业服务合同的约定。在物业服务合同中，对于物业服务企业对业主 的人身安全和财产安全的保障，应当作出明确的约定。这种保护义务是约定的义务。二是《 消费者权益保护法》第18条规定的经营者对消费者的安全保障义务。⑧这种保护义务是法 定 的义务。因此，物业服务企业对业主的安全保障义务，既是合同义务，也是法定义务，是两 种义务的竞合。在发生纠纷的时候，受害人可以依据自己的意愿，选择合同义务还是法定义 务作为物业服务企业承担责任的依据。
　　物业服务企业的物业管理违反安全保障义务的侵权责任，有三种表现形式：一是在硬件 管理上违反安全保障义务。这就是在服务设施、建筑物管理方面，没有尽到安全保障义务， 造成业主人身损害或者财产损害的，应当承担侵权责任或者违约责任。二是在软件管理上未 尽安全保障义务。这是物业管理人员由于素质不高，或者不尽职责，未尽安全保障义务，造 成业主人身损害或者财产损害的，应当承担侵权责任或者违约责任。例如“保安人员在维护 物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”⑨如果保安 人 员在履行职责之中侵害了业主的合法权益，就构成侵权责任。三是物业服务企业对制止违法 犯罪行为未尽安全保障义务。在违法犯罪分子对业主实施侵害中，物业服务企业未尽安全保 障义务，不能有效制止或者防范非法侵害，使业主遭受人身损害或者财产损失的，应当承担 补充的赔偿责任。
　　在这三种责任中，前两种是物业服务企业自己的责任，其性质既是违约责任，也是侵权 责任，是侵权责任和违约责任的竞合。对此，应当适用《合同法》第122条的规定，由受害 人选择哪种责任起诉，⑩选择之后，另一个请求权即行消灭。后一种责任是物业服务企业 侵 权责任的补充责任，也就是说，原则上由侵权行为人（违法犯罪分子）承担全部责任，当其 承担责任不能或者不足时，再由补充责任人（物业服务企业）承担补充赔偿责任，补充责任 人承担补充责任之后，有权向直接侵害人追偿。
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　　三、业主责任纠纷及对策
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　　业主责任纠纷主要包括业主违反物业服务合同，违反法律、法规以及管理规约的行为责 任，还包括物业使用人的责任以及与业主的连带责任。
　　1、违反交纳物业管理费用纠纷
　　小区的物业服务费主要是公共性服务收费，包括公共设施、设备的日常运行、维修及保 养费、绿化管理费、清洁卫生费、保安费、办公费等。物业服务费不会因为物业是否空置而 有太大的变动，无论是否实际入住，即使交房后空置，也要交纳相应的费用。“按时交纳物 业服务费用”，B11是业主在物业服务活动中的主要合同义务。经物业服务企业 书面催交，业 主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业向人民法院 起诉，请求业主支付物业费的，法院应予支持。当然，物业服务企业直接起诉于法院，也符 合《民事诉讼法》的规定。这种责任的性质是违约责任，违反的是物业服务合同的约定。“ 物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关 物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”B12
　　在现实中这种纠纷是经常发生的。但是，通常业主违反交纳物业管理费义务的，总是有 一定的理由，多半是对物业服务企业的物业管理活动有意见，或者物业服务企业有过 错，或者物业服务企业违约在先等。对于这种情况，应当进行全面审查，看看业主的抗辩 是否成立，是否违约。如果物业服务企业不履行合同主要义务，如不履行维护小区治安管理 义务，不履行卫生清洁义务，以及对于损坏的重大公共设施或设备怠于维修，给业主造成重 大影响的，业主可以主张同时履行抗辩权或者先履行抗辩权，B13但是物业服务 企业如果已经 履行主要义务，仅仅是一些从义务和附随义务没有履行的，业主不得主张履行抗辩权。
　　2、业主违反管理规约的责任纠纷
　　业主应当遵守业主大会通过的管理规约，如业主违反管理规约，实施妨害物业服务企业对 物业服务区域内的建筑物及其附属、配套设施设备，以及环境卫生和相关秩序进行服务和管 理的行为，构成违约责任。包括任意弃置垃圾。排放污染物或者噪声，违反规定饲养 动物，违章建筑、摆设、遮蔽阳光，阻拦道路等损害他人合法权益的行为；包括妨害交通， 群体运动，会馆活动秩序，红白喜事安排秩序。公共设施使用秩序等相关秩序的行为。
　　对于业主的上述违反管理规约的行为，物业服务企业有权进行制止，但不能以 罚款、断水、断电等措施加以制止。因为，罚款作为行政处罚，只有相应行政机关依其职权 予以实施，物业公司作为经营主体，不具有行政处罚权；另外，小区居民的水电费虽然是由 物业代收代缴，但水电的提供者是自来水公司和供电局，供水、电合同的当事人也是业主与 自来水公司和供电局。根据《合同法》规定，供水、电合同，只有在水、电使用人逾期不交 付费用，经催告，在合理期限内仍不交付费用和违约金的，供水、电人才可以按国家规定的 程序中止供应水电。因此，即使业主违反管理规约，物业公司在任何情况下都没有权利对业 主进行罚款或者断水、断电的办法制裁。如果业主拒不接受物业服务企业的制止，物业服务 企业可以向法院起诉，请求业主承担恢复原状，停止侵害，排除妨害等相应的民事责任，对 此，法院应予支持。
　　3、物业使用人的责任以及与业主的连带责任
　　物业使用人，也就是物业的承租人、借用人或者其他物业使用人。业主将自己的物业出 租或出借给他人，承租人或借用人就是物业使用人。一般来说物业使用人与物业服务企业之 间不存在合同关系，根据合同的相对性原则，物业服务合同只能约束业主与物业服务企业。 但是在物业使用人使用物业的情况下，事实上是物业使用人在享受物业服务企业的物业服务 ，可以看作是业主将其在物业服务合同中的“债权转让”于物业使用人，相反，业主和物业 使用人关于物业费由物业使用人交纳的约定则是属于“债务承担”的约定。
　　依据《合同法》债权债务转让的相关原理，债权转让无须债务人同意，所以业主与物业 使用人关于物业使用人享有业主在物业服务合同中的权利的约定，只需“通知”物业服务企 业后即可。B14但债务承担需经债权人“同意”。B15如果业主将其在 物业服务合同中的义务转 移于物业使用人的约定经过物业服务企业的同意，那么业主就脱离了与物业服务企业的合同 关系，由物业使用人参加该合同关系，物业费应由物业使用人来交纳，此时，物业使用人如 果未按约定交纳物业费则构成违约，物业服务企业可以直接向物业使用人主张权利，由物业 使用人承担相应的违约责任，业主无需承担任何责任；如果业主将其在物业服务合同中的义 务转移于物业使用人的约定没有经过物业服务企业的同意，那么业主就不能免除履行合同的 义务，在这种情况下，物业使用人没有按照约定履行交纳物业费的义务，业主就应当承担责 任，物业服务企业可以要求业主承担连带责任。
　　正确处理形形色色的物业管理纠纷，对维持小区的日常生活，维护物业服务合同双方当 事人正当权利的行使有着重要的理论和实践意义。《物业管理条例》、《物权法》、《合同 法 》以及最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，在很大 程度上很好地规范了物业行业和物业服务活动，为处理小区物业管理中的纠纷提供了 法律依据。

注释：
①④⑦《物业管理条例》第2条、第38条、第36条（2007年8月26日国务院）
②2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过，自2007年10月1日起施行的 《物权法》第81条、第82条
③⑤B12最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解 释》第2条、第3条、第6条（2009年4月20日通过，并于2009年10月1日起实施）
⑥参见《合同法》第77条：“第三人协商一致，可以变更合同。”
⑧参见《消费者权益保护法》第18条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保 障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真 实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生 的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务 仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采 取防止危害发生的措施。”
⑨《物业管理条例》第47条：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范 工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部 门报告，协助做好救助工作。
物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域 内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。”
⑩参见《合同法》第122条：“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的 ，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。 ”
B11《物业管理条例》第7条第5项：“业主在物业管理活动中，履行下列义务：……（ 五）按时交纳物业服务费用；……”
B13《合同法》第66条规定了同时履行抗辩权：“当事人互负债务，没有先后履行顺序 的 ，应当同时履行。一方在对方履行之前有权拒绝其履行要求。一方在对方履行债务不符合约 定时，有权拒绝其相应的履行要求。”第67条规定了先履行抗辩权：“当事人互负债务，有 先后履行顺序，先履行一方未履行的，后履行一方有权拒绝其履行要求。先履行一方履行债 务不符合约定的，后履行一方有权拒绝其相应的履行要求。”  参见赵旭东 《合同法学》 中央广播电视大学出版社 ［M］  2002年 120—123
B14参见《合同法》第80条：“债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知，该转 让对债务人不发生效力。”
B15参见《合同法》第84条：“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应 当经债权人同意。”
参考文献：
［1］合同法学 ［M］.中央广播电视大学出版社,2002.
［2］杨立新.物权法［M］.高等教育出版社,2007.
［3］最高人民法院审理物业服务纠纷案件司法解释理解与运用［M］.法律出版社, 20 09.

收稿日期：2009-11-06
作者简介： 朴允子（1963—），女，吉林市人，吉林电大吉林分校讲师，主要研究方向为民 商法。