吴雪敏、赵涵、张影、叶建宇、曹志勇

工作单位：苏州科技大学土木工程学院

[摘要]：目前伴随着“互联网”+物业的不断深度融合，手机摇一摇开门、在线缴纳物管费、小区保修及时上传等成为人们生活的新常态。“互联网+物业”模式方便便捷、高效率，已成为未来趋势，如何让“互联网+”成为物业管理创新发展的重要驱动力量，成为我们应该思考的问题。

关键词：互联网；物业；可持续发展

一、研究背景

(一)物业管理存在的问题

1、收支难以平衡

目前物业管理企业面临生存和发展的压力主要来源于收支不平衡。多数住宅小区采取包干制作为物业计费方式，而该计费方式中人力资源成本占比最高，导致企业难以维持基本运作。尽管企业正努力从传统走向现代化，利用一些技术手段和方法降低劳动成本，但是效果并不明显。数据表明，住宅小区物业管理成本中人力资源成本占比80%以上。由于相关机制不健全，物业费用逐年增长的同时，服务质量并未提升，并且调整物业服务费标准的阻力巨大。另外，由于小区住户收入水平不一，导致一些小区出现收费难的问题。收费难，调价难等都成为了物业服务企业利润空间下降的原因。物业企业面临着生存和发展的巨大压力。

2、管理落后，服务效率不高。 

我国物业服务行业起步晚，国外许多先进的管理方法和新的技术都不能应用在物业管理实际的工作中，导致深层次的问题难以解决。目前我国住宅小区物业服务工作中，经营模式单一，针对该小区物业和业主的特色服务开发力度不足，服务局限于清洁、绿化、秩序维护和基础维修等工作，导致从业人员比较密集。数据表明，从事物业基础服务的人员素质普遍不高，专业性较低。在管理上主要依靠人力，管理技术落后，效率低下。另外，大部分公司缺乏良好的自主服务意识，对设施整体的运作和保养不得力，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，从而导致物业管理公司不能预防、及时发现问题。所以，管理手段和技术的落后，不仅限制了企业自身的发展，还制约了企业服务水平的提高。

3、信息不对称

虽然大多数物业企业能够为业主提供质价相符的产品，但还是有业主对服务质量不满意度较高。由于物业从业人员素质良莠不齐，服务水平不高，管理效率低，导致物业与业主双方沟通不畅，交易双方矛盾不断。比如维修不及时，收费不公开，乱立明目收费等，业主难以与物业企业沟通反馈，导致自身合法权益难以得到保障，不满情绪不断累积。这些问题都是由信息不对称导致的。值得注意的是，目前有部分公司已经意识到了这个问题，并开发了类似“住这儿”“彩之云”等APP，用来解决物业产品交易中信息不对称等问题，但是目前市场上并没有一个很全面的软件为物业管理服务。

二、“互联网”+物业管理的应用现状 

（一）已有的应用方式

近一些年来，我们国内的一些房地产企业中掀起了一阵互联网的风暴，想要通过互联网来整合业务，而这种所谓的社区APP几乎成为了这些房地产企业的标配。由于规模较小的公司受到资金还有其他一些因素的制约，无法开发出比较大型的应用软件，所以市场上该项目的应用研究主要集中在大型公司中。在这其中，“深圳彩之云”和“万科物业”都是市场的领跑者。

“彩生活”，是目前全球最大也是国内比较知名的大型社区服务运营商。彩生活针对物业管理开发了一个名为“彩之云”的APP。APP于2013年上线，一经推出，就有400万的注册用户。目前社区项目：908个项目，服务面积逾8亿平方米。万科物业针对业主开发的APP名为“住这儿”。在这个APP中，每一位工作人员和每一位业主都是该体系里的一员。寻找问题、发现问题、上报问题、解决问题、反馈问题等等流程都可以在这个APP中进行。另外，在这个APP中引入大量商家，和他们进行电子商务合作。绿城在乌镇建立了一个健康养老的主题社区，同时提出了一个“智慧养老”的概念，它实现了居家养老和医疗服务的全覆盖。在这个体系中，把网上医院、线下药店、社区服务站连在一起，给老人建立电子档案并且提供个性化的养老服务。当然，市场上这种类型的APP远不止这些，比如龙湖地产也推出了诸如此类的APP。

我们所调查小区的物业公司是仁恒物业，这个物业公司只管理自己开发商的小区，不承接其他开发商的项目。这个物业公司也有自己的服务平台，是一个名为“仁恒物业微服务” 的微信公众号。这个平台上提供报修事务、房屋租售等等功能。据了解，这个公司的物业管理的居民满意度比较高，但是由于资金以及市场等方面的因素，这个平台在对于外部商家的引入这方面存在一定的困难。

（二）“互联网”+物业管理应用存在的问题。

1、目前市场的对于互联网+物业管理的应用研究主要还是限于基础服务和电子商务这块，但对于提升基础服务的科技含量以及对于提升生活品质的服务这类应用研究较少。

2、现在市场上这种社区APP屡见不鲜，有的APP注册用户还不少，但是活跃用户却很少。有些平台数据是做的不够完善的，一些数据来源甚至还停留在业主入住的时候，试问这种APP能够留住用户吗？有些APP是由于物业的推广宣传力度不够，平台的优惠政策和力度降低，导致用户粘性降低。

3、在这个行业里，最稀缺的就是复合型的人才。互联网的高速发展导致互联网人才缺少，加之物业行业的竞争力处于劣势，所以这种既了解互联网又了解物业管理的复合型人才更加凤毛麟角了。

三、“互联网+物业管理”模式可持续性发展

1.突破两大瓶颈，避免跟风

伴随物业管理行业的迅速发展，一系列问题逐步显现。当前苏州市物业管理市场的竞争力主要表现在中低端的需求上，从目前招投标市场来看，一般依靠低成本，拼价格来获取市场。而对于那些缺资金、缺人才的中小型企业来说这种竞争模式无疑是致命的。并且，长城物业、万科物业等在成为物业管理行业开辟 “互联网+”物业的先驱者的同时，也使相当多的物业企业的生存受到了挑战。因此，在“互联网+”物业发展的过程中，关注新问题，突破人力成本、管理成本两大瓶颈，寻求新的驱动力，加快结构调整，是至关重要的阶段。

作为物业管理企业，要避免急于追赶“互联网+”，特别是中小型物业企业，人力成本、管理成本两大瓶颈的突破不是一时之事，要在起跑线上看清发展的方向，才能在“互联网+”物业的竞争中占有优势。几乎每家开发商都有自己的物业公司，他们在物业管理的服务对象、服务范围、服务能力上都有所不同，更重要的是“互联网+”物业还未发展成熟，因此物业管理企业要根据自己的实际情况，靠企业的核心竞争力、靠创新、靠技术、靠人才，才能在新型物业管理模式中取得胜利。

2.提高物业管理水平，拓展服务空间

物业管理企业在通过互联网完成基础服务时，规范化行为，精细化责任，专业化服务，标准化管理，更加注重服务安全和质量等问题，进一步提高物业管理的水平，才会让业主自主消费，愿意消费。物业是业主的“贴身管家”，而互联网能够引导并推动物业，伴随互联网在人们生活中的渗入，“互联网+”物业的发展不可避免。例如，进门刷卡、智能车辆出入管理系统、网络保修等都大大方便了业主的生活。然而，这些物业服务都局限在了业主整体的需求上，忽略了不同阶段人群需求的多样性，如针对老人的网上购菜，针对幼儿的托儿所，针对学生的网络学习辅导等。“互联网+”物业需拓宽服务空间，增加服务业务，渗入到居民的衣食住行各个方面，并在多样化服务的同时提高物业管理水平，才能做到可持续的发展。

3.完善电子商务服务平台及软件

如万科物业推出的手机APP“住这儿”，又如我们调查的仁恒物业推出的微信微服务，“互联网+物业管理”的服务模式的确改变了人们的生活，然而这些电子商务平台包含的服务内容并不齐全，业主有时候需要下载多个软件、关注大量公众号才能实现某一项服务。电子商务服务平台及软件的完善，将决定软件的使用和寿命，并直接影响到物业管理企业。