别怠慢了抱怨客户
作者：王炳泉来源：商业评论网 

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　　随着汽车产能的增强和一些一线城市限购政策的相继出台，越来越多的汽车厂商卷入汽车销售的“价格战”中，这种降价的销售模式，直接导致汽车销售利润越来越薄，经销商和汽车厂商的盈利点已经转向售后服务市场。如何找到售后服务市场的利润增长点，实现客户价值最大化尤为重要。
　　有研究表明：一个最好的客户，往往是受过最大挫折的客户。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意记录的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。在进行满意度评价时，总会是多数人对现有服务没有太多的意见或建议，经销商的服务已基本满足了这部分客户的需求，厂商或经销商只要常规细心呵护，就可以获得这部分客户价值。同时，任何品牌也总会出现一些低满意度甚至是抱怨客户，如果不及时分析这些客户抱怨的原因，采取有效手段修复或改善客户关系，那么这些客户就很可能成为易流失客户，甚至是品牌负面口碑的传播者。
　　新华信认为，在目前国内汽车市场竞争形式下，要想在售后市场利润有明显增长，就需要实行客户关系精细化管理，对低满意度抱怨客户进行重点维护和改善让客户感受诚意，以减少客户的流失。因此，减少现有客户流失可以作为提升客户价值的一条有效渠道。
　　低满意度抱怨客户重点维护，是希望汽车厂商或经销商能将客户维护工作进一步细化，对客户进行分类，通过对有流失倾向的低满意度抱怨客户的沟通和关怀来对这部分客户进行二次行细分，想办法挽留其中的高价值用户，作为售后服务的利润增长点。同时，通过与客户沟通，企业可以了解到客户流失的病症所在，探索客户需求的新趋向，预防其它高分高忠诚客户流失。
　　鉴于低满意度抱怨客户具有随机性强、分布范围广、涉及经销商多以及抱怨原因差异较大等特点，新华信认为低满意度抱怨客户维护工作要从经销商层面抓起，把这项工作贯彻到经销商日常工作中。
　　第一，制定奖惩措施：汽车厂商可以专门针对低满意度客户维护工作制定相应的奖惩措施，督促经销商在限定的时间内完成低满意度抱怨客户一对一的跟进维护工作。
　　第二，选定目标客户：厂商结合常规满意度调研结果，按照一定标准挑选出需要经销商一对一进行沟通关怀的客户（结合品牌特点，设定客户挑选标准，比如可以挑选常规满意度调研中某几项指标得分较低的客户）。
　　第三，维护工作分配：汽车厂商及时通知低满意度抱怨客户所对应经销商，并下达客户维护要求。
　　第四，具体维护开展：经销商及时对低满意抱怨客户进行一对一的客户沟通 ，了解客户不满意的原因和需求，并针对具体问题给出相应的解决办法，最终达到使客户满意。
　　第五，客户二次维护：汽车厂商及时对选出的低满意抱怨客户进行二次回访，了解经销商跟进关怀后的客户目前状况，回访结果与经销商奖励机制挂钩；另外汽车厂商对仍处于低满意状态的客户实施二次客户关怀，最终将客户维护工作形成一套闭环式管理机制，以尽量争取留住每一位客户。
　　总之，没有异议和不满就没有满足和赞美。低满意度抱怨客户不可避免，重要的是面对和处理这类客户的方式方法要合情合理。在客户维护工作中要牢记一个永恒的原则：客户是就上帝，只有赢得了客户的忠诚，企业才会“财源滚滚”。