随着保险代理人制度的发展，售后体验不佳、销售误导、理赔难等乱象频发，保险在民众心中的印象大打折扣。基于此，文章针对性分析了行业乱象发生的原因，并提出了推进可以同时代理多家保险公司产品的独立保险代理人制度的解决方式，意图能从根本上帮助行业自发形成以客户利益为导向的良性循环，实现保险中介市场稳步改革。

推进独立保险代理人制度
  包玉婷

一、引言
从1979国务院作出“逐步恢复国内保险业务”的重大决策起，保险业便开始了迅猛发展。1992年，美国友邦保险公司带着保险代理人制度入驻中国上海，凭着其迅速增长的人力和保费，引起平安保险、太平洋保险等各家保险公司纷纷效仿，相继推行保险代理人制度，保险代理人通常指保险营销员。保险营销员指与保险公司签订保险代理协议，受保险公司委托，在保险代理协议授权的范围内代为办理保险业务的个人，向保险公司收取佣金[1]。保险代理人制度在发行业展初期为国内保险市场打开了局面。根据央行披露的数据，2017年，我国的保险密度是2631.58元/人，保险深度为4.42%[2]，其中50%的保费收入是由营销员实现[1]。虽然这一数字相对于发达国家并不高，但是基于我国庞大的人口基数，这已经是非常显著的成果。然而，作为保险公司开疆拓土“利器”的保险代理人制度，在这长达二十多年的发展中，逐渐滋生出的售后体验不佳、销售误导、理赔难等等问题，让保险在民众心中的印象大打折扣。因此，有必要分析行业乱象发生的原因，并力图解决问题，使整个行业良性发展。

二、现行保险代理人制度造成的行业乱象及成因分析
第一，代理人人员流动大，持续服务难以保障。数据显示，截止到2017年我国保险营销员已达到了800万人以上，其中71%是女性，学历以大专为主，工作地域主要集中在省会城市，25-45岁的营销员占据主体地位[1]。大多数营销员发展业务的主要渠道依托于自身的社会关系，如亲戚朋友，其次就是转介绍。但是，营销员流动性非常大，高达40%的营销员离职时从业时间为一年以下（含一年）[1]。产生该现象的原因之一是民众对商业保险的接受度还不够高，没有社会资源的营销员展业困难；另一方面是保险公司严格的考核制度，如一个季度业绩为零便自动清退。营销员销售保单后离职，无原始销售人员服务的保单被业内称之为“孤儿保单”（以下简称“孤儿单”）。因为营销员人员流动大，孤儿单数量也非常庞大。孤儿单一直是各大险企售后服务的重点，也是各种售后问题爆发的“重灾区”。孤儿单客户虽然有保险公司为其分配的后续服务人员（即“收展员”）负责服务，但收展员往往更重视为客户新增保额而非持续服务。然而大多数保险通常在事故发生或被保人死亡时才会体现其价值，这就决定了保险无法通过多次重复“交易→价值实现”这一循环巩固信任，所以售后环节就显得尤为重要，再加上保险有较高的专业性，没有营销人员代为办理理赔、生存领取等各种保全售后业务的客户大多会感到不满，甚至对保险产生排斥的情绪。
第二，保险公司营销员管理规则倾向于短期佣金激励，代理人易为利误导客户。上述孤儿单问题，实际上是由于许多保险公司制定的利益分配规则不利于营销员以客户利益为导向开展业务。保险公司为了开拓业绩、新增保费，其营销员的利益分配规则往往侧重于短期激励，许多险企的首年佣金比例达到了40%以上，续年降为10%左右，后期几乎没有。这使得客户常常发出这样的牢骚——“他只管卖给我，然后就找不到人了”或是“后来分配给我的业务员，只想让我加保，不加他就不理我了”。险企通过调整佣金比例引导业务员销售其主推产品这种行为在商业上本身无可厚非，但是佣金过度偏向“短期”、“高额”的特性，难免会让营销员做出有损客户利益的事，例如向客户推销并不符合其需求的产品、夸大产品收益，甚至诱导客户虚假告知损害公司和客户双方的权益。在保险公司受理的投诉案件中，“销售误导”类投诉占比最大，这正是当前利益分配模式产生的问题。然而，保险公司总是期待扩大自己的市场份额，在各大险企的竞争压力之下并不会自发调高佣金在保单存续后期的比例。非但如此，有一些规模较小的保险公司更是设置了高于市场平均值的首年佣金比例，愈发助长了保险营销员的以短期利益为导向的行为。
第三，监管呈高压态势，市场乱象减少但难以自发进入良性循环。基于以上所述的行业乱象，监管也日趋严峻，从1995年我国颁布并实施的第一部《保险法》为我国的保险中介制度奠定了法律体系的基石以来，2013年原保监会对《保险专业代理机构监管规定》、《保险经纪机构监管规定》进行了修改，而后《保险专业代理机构基本服务标准》（2013年原保监会修订）、《保险经纪机构服务标准》（2013年原保监会发布）、《保险公估机构基本服务标准》（2013年原保监会发布）、《保险兼业代理管理暂行办法》（2000年原保监会发布）和《关于深化保险中介市场改革的意见》（2015年原保监会发布）的相继发布，逐步规范了保险中介市场的服务。1996年中国人民银行发布的《保险代理人管理暂行规定》、《保险营销人员管理规定》（2006年原保监会发布）和《保险销售从业人员管理办法》（2013年原保监会发布）为个人营销员的管理打下了基础。这其中不乏针对营销员销售误导、恶性竞争等行业乱象的监管条例，旨在保护保险消费者的权益，整顿保险中介市场。
目前，保险代理人制度占主要地位的保险中介市场，利润流动模式是客户向保险公司交保费，保险公司再将一部分利润以佣金的形式发给营销员。在该模式下，保险公司可以通过佣金分配规则主导营销员的行为。基于此，监管要求保险公司对保险营销员的管理负主要责任。但是保险公司始终是商业性质的机构，其主要目标是增加股东盈余。面对高佣金刺激下营销员带来的可观的保费收入和日益严峻的监管带来的成本，保险公司也陷入了两难的局面。而且，监管更侧重于通过“罚”来抑制乱象的产生，并不能使市场自发地朝着“以客户需求为导向”的目标前进，严峻的监管带来的成本最终也会通过保费变相落到保险消费者头上。因此，保险中介市场亟需一种新的模式来打破僵局，使其进入代理人优先满足消费者需求和获得利益直接挂钩，利益又再度驱使代理人更加积极地追求优先满足消费者需求这一目标的良性循环。
第四，保险公司无改革动力，只能从上至下修正制度。《2018年中国保险中介市场生态白皮书》数据显示，新华保险、中国太保、中国人寿和中国平安四家上市险企中，2017年营销员实现保费收入占整体保费比例平均在80%左右[1]，营销员获取的保费是保险公司收入的主要来源。虽然随着保险营销员队伍越来越庞大，各种销售乱象频发带来的投诉压力一定程度上增加了保险公司的经营成本，但基于二十多年来对发展保险营销员模式形成的依赖，保险公司无足够能力和动力去自发地改变目前营销员“一家独大”的局面。近两三年来，以中国平安为首的各大保险公司逐步在推行保险业务线上化，力图通过线上办理业务进而推销产品的模式逐步将客户引流至线上，从而减小公司对营销员的依赖。但是，由于保险产品有相当的专业性，线上往往只能销售险种条款比较简单的保险产品。没有代理人的讲解，许多客户也无力挑选最适合自己的产品。因此，大部分险种的销售还是依赖营销员，线上营销这种策略到目前为止并没有达到足以撼动营销员“地位”的效果。所以，行业的变革，更需要保险公司及从业人员之外的力量加以引导和落实。

三、独立保险代理人制度促进行业良性发展
基于以上问题，笔者认为应在适当修订《保险法》的基础之上，由监管着力于推进独立保险代理人制度的实施。我国《保险法》第一百一十八条规定：保险经纪人是基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并依法收取佣金的机构[3]。本文所述的独立个人保险代理人与保险经纪人类似，但也有它自身的特点。首先，它是可以独立核算、自主经营的机构或者个人。然后，它可以同时代理多家寿险公司及财产险公司产品。最后，它的主要利润来源不是保险公司付出的佣金，而是客户支付的咨询费。
独立核算、自主经营决定了独立保险代理人不从属于保险公司，不像保险营销员一样受保险公司的考核与管理。其与保险公司的关系更像是“分销商”与“供应商”的关系。独立代理人可以提供具有特色的服务以打动目标消费群体、开辟细分市场。将独立代理人逐步从机构扩展到个人，降低保险代理的准入门槛，有利于推进《关于深化保险中介市场改革的意见》中所倡导的“探索鼓励现有优秀个人代理人自主创业、独立发展”的理念。但如此或将造成较大的监管压力，所以笔者认为当独立代理人从机构扩展到个人时，应相应地减少其权利和责任，以降低代理层面的风险，实现保险中介市场改革的稳步发展。
可以同时代理多家保险公司产品，意味着打破现有保险代理人只能代理一家保险公司产品的局面。对客户而言，选择一个代理人，就可以横向对比多家保险公司的产品，得到综合一站式服务，选择到更加符合自己需求的保险产品。对保险公司而言，这可以倒逼保险公司升级产品，提高产品竞争力。这样，代理人的收入不再来源于其对保险公司营销战略的执行，而是来源于客户对产品的青睐或是对服务的认可。
代理人的主要利润来源不再是保险公司付出的佣金，而是客户支付的咨询服务费。这一点完全不同于目前保险代理的收入模式，但笔者认为这是合理且必要的发展方向。因为，如果代理人的主要利润来源是保险公司，那就不可能规避代理人因为利益而诱导客户购买“返点”高的公司的产品。这样一来，独立个人代理人就形同虚设，与现行的保险代理人制度别无二致。但是，如果将利润来源改为提供保险规划、保全代办和理赔代办等服务而向客户收取的咨询服务费，那么代理人势必以客户需求为先。因为客户的满意才能为其带来利润，而不是销售出保险公司希望它销售的产品。如此一来便提升了保险消费者的地位，代理人将更加着力于为客户提供符合其利益的产品与服务，形成行业良性循环，促进保险业健康稳定发展。
但是，此举可能会加剧保险公司之间的竞争，短期内削减保险公司利润，造成行业动荡。所以，改革应该稳中求变、变中求稳，比如首先可以放宽独立代理人的准入标准，在政策上允许更多的机构或个人进入独立代理市场，允许其收取合理的咨询费。这样一来，独立代理人就会倾向于向客户推荐“性价比”更高的保险产品，倒逼保险公司压缩佣金支付，回归到纯粹的保险产品的“生产”上来。独立保险代理人制度的推进，或会淘汰一大批不专业的营销员，而专业性强、成长性强、以消费者满意为先的从业人员则会被留下。

参考文献

[1]《2018年中国保险中介市场生态白皮书》. [DB/OL].http://www.360doc.com/content/18/1009/15/37113458793286220.shtml. 2018-10-09.
[2]《2017年中国普惠金融指标分析报告》. [DB/OL]. http://www.gov.cn/shuju/2018-08/13/content5313588.htm. 2018-08-13.
[3][2]佚名.2017年中国普惠金融指标分析报告[N].金融时报. 2018-08-14.
[4]《中华人民共和国保险法(2015年修正)》. [DB/OL]. http://www.zmdjr.gov.cn/mmcontent-32-288-0.html. 2016-09-07.
[5][3]佚名.中华人民共和国保险法[N].中国保险报. 2009-03-02.
[6][3]佚名.中华人民共和国保险法[J].新法规月刊,2003(1):6-19.
（工作单位：中国平安人寿保险股份有限公司重庆分公司）