随着社会的进步,时代的发展,房地产行业在新的经济形势和市场环境下正在面临着新的挑战。客户购买日趋理性、产品要求越来越高，这些都要求房地产开发企业必须提高自己的核心竞争力,将工作重心向追求客户需求和客户满意度上转移。只有了解客户需求,才能生产出客户满意的产品,只有产品满意才能赢得客户信赖,才能使企业在竞争中立于不败之地。

基于房地产住宅项目的客户满意度管理
朱喜旺1 鲁建庄2

一、背景分析
在我国经济快速发展的同时,各行业间的竞争日益显著,这几十年来,房地产行业间的竞争尤为突出,不仅客户们对此行业衍生的服务、产品有着更高的期待,而且国家对其也是非常重视。但是企业高速发展的同时,并没有认真思考或者为改变企业在客户满意度管理中所存在的问题,也没有思考过如何能够以客户为中心,使得企业所生产的产品以及提供的服务满足顾客的要求,相应的,促进其平稳快速的发展与完善。
二、问题分析及解决思路
（一）设计考虑考虑不周及解决思路
首先在前期设计阶段由于种种原因没有认真考量后期业主的体验感，导致后期在交付后诸多功能性缺陷或者使用不便的情况出现，因后期改造成本较高，致使产品先天性缺陷而后天性无法整改或不愿意整改，从而导致用户投诉问题凸显进而影响客户满意度。
针对设计考虑不周问题建议首先要以产品标准化、系列化为基础，研发出切实符合市场和客户需求的产品，放在企业生死存亡的高度不断改善、提升、落实。其次在方案设计、户型设计阶段，站在市场需求和客户使用的角度充分论证并形成统一意见，由设计部门严格按照统一意见实施。第三要跟踪设计过程，及时发现问题、及时解决，加强施工图纸设计审查和图纸会审，充分考虑使用功能方面和客户体验；第四设计人员应经常深入工程现场，做好设计跟进和服务，考虑施工情况，掌握第一手资料，对于实际问题一定本着实事求是的态度及时解决。第五要经常总结已完成项目的经验和教训，不断改进，不断完善，以求从源头上解决设计缺陷问题。
（二）营销管理不规范及解决思路
在营销过程中容易出现货不对板、销售输出不规范等情况造成业主投诉，从而影响客户满意度。
建议项目样板房建好后对外公开展示前，由项目部及设计院将货量区与板房不符之处书面确认，销售中心按此书面确认内容于样板房进行“非交付标准”/“交付标准”的标识。若印刷户型图前无法确定是否设立样板房的，则在已设立的样板房外公示如下免责条款“该户型为XX户型样板房，XX户型未设立样板房，具体交付标准以合同约定为准”建议由项目部统筹制定样板房和实际交付产品特殊情况的说明和提示，销售中心协助制定合适的对客口径，待项目部最终确认后口径抄送各部（含客关、物业）知悉并进行培训；销售中心要求全体销售人员严格按相关口径进行输出。若销售顾问个人未严格按公司确认的口径进行输出引起客户投诉的，公司将对销售顾问该套销售单位的销售佣金予以没收，并视对公司造成的损失予以扣罚或作降级/降职、甚至开除处理；若销售中心多个销售顾问擅自对外胡乱承诺，除对销售顾问本身进行追责外，需视事件情况（如是否引发群诉和影响公司品牌等），同时对项目营销负责人处以1000-10000元经济处罚和降级/降职的行政处罚。
（三）施工管理把控不严及解决思路
在施工过程中由于前期房地产企业准备不足或者急于达到预售条件、中期忙于销售管理而忽略工程管理和后期疲于协调强势垄断性合作单位而委曲求全于施工进度，造成施工管控一直处于失控状态，导致交付产品质量问题层出不穷，客户投诉后又不能积极响应，进而严重影响客户满意度提升。
针对施工管理问题建议：把静态的工程施工管理转变成动态的管理，加强过程控制，强化验收，以工序质量保证检验批质量，以检验批质量保证分项、分部工程质量，进而保证单位工程质量。在工程施工过程中，把防渗漏、防开裂、分户验收作为管理的重点。任何时候都要确保质量第一的意识，不能以保成本牺牲质量，以保进度牺牲质量。在工程管理前期要在设计前期原始资料提供的准确性上下功夫，积极主动与相关部门沟通协调；在工程施工过程中要严格按照相关制度和施工规范以及设计图纸要求施工，加强农忙季节的进度管理和对施工主材准备情况的监控；在交房阶段，要高标准严要求，将工作具体化、责任到人，限时完成，避免交房工作的紧张与慌乱。
（四）物业管理不善及解决思路
在物业管理过程中，由于物业公司在前期分户验收中没有深度参与、管理不完善以及出现维修问题没有积极响应，导致客户满意度在管理末端失效。
针对物业问题建议在分户验收的基础上，物业公司要加强安装方面、产品使用功能方面的验收检查，杜绝不合格产品的出现。所有供货商应与开发商就设备（或大宗材料、配件）的保质（修）期的保质（修）内容、保质（修）期限、责任、费用（维修保证金）、违约处理等达成书面协议，并提供有效的合法经营及资质证明、产品的产地、合格证明、设备订购合同、材料供货价目表、采购供应地址、单位联系人、联系电话。面对业主提出的质量问题，本着积极负责的态度，在第一时间到现场核查，界定问题原因，并通过多种管理措施调动施工单位的维修工作热情和工作责任心，全力以赴做好与业主的沟通、安抚和协调工作，以诚实、负责的工作理念取得所有业主的理解和支持，确保维修工作的有序进行。针对个别施工单位维修服务不到位的情况，强化维修档案管理，完善各项书面资料的收发，做好索赔防范，保证公司利益不受损失，保证业主提出的问题及时解决。此外，还应实行物业前期介入，在方案设计、施工图设计、工程主体施工、装饰施工、分户验收等全过程介入，对一些能够避免或减少的问题，提前提出有针对性的意见或建议，避免后期发现无法整改或整改费用过高问题的出现。
三、结束语
谁拥有了客户，谁就拥有了未来。客户满意度管理务必要全过程管理，只有在前期设计上充分考虑市场需求和客户需要、在营销过程中时刻铭记实事求是的原则、在施工过程中严格按照规范及图纸要求施工、在物业管理过程中切记物业管理尽善尽美的信条、发生群诉后及时有效坦诚的处置，客户满意度工作才能稳步提升。
参考文献
[1]顾客满意度模型应用研究[J]. 李佳民.  中国商论. 2017(09)
[2]沙龙主题:社区规划、社区工作与社区满意度[J].   城乡规划. 2017(02)
[3]基于DEA模型的房地产经营主体绩效分析[J]. 徐传谌,王志刚.  经济问题. 2016(12)

(作者单位：郑州大学管理工程学院)