文章首先从家油炸核心竞争力塑造现状出发，进一步从考评指标的层面对如何推进核心竞争力进行讨论，对于加强该领域的认知有着一定的积极意义。

加油站核心竞争力的塑造分析

马佩琼

就目前加油站的运行而言，过分依赖石油企业的支持，忽视市场环境需求的满足，已经成为该领域的通病。针对此种问题，应当在明确加油站核心竞争力地位和作用的基础之上，展开具有一定针对性的建设，实现对于加油站运营本身工作发展的推动，同时也形成对于我国石油企业，乃至于石油产业发展的推动。

一、加油站核心竞争力现状与发展方向

对于加油站而言，其自身作为石油工业产业中的一个环节，生存与发展必然都是依附在石油产业环境内部的，因此石油产业自身的资金密集性以及技术密集性的特征，也同样会体现在加油站环境中。但是从其核心竞争力塑造的角度看，要求加油站走出石油产业的发展布局，站到市场环境中，担负起石油企业与消费市场之间的节点任务，因此技术以及资金两个方面的特征属性都会有所削弱。对应地，面向市场强调服务以及价值实现的思路变得突出，这成为加油站建设核心竞争力的关键所在。

从概念的角度看，核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。从这个角度看，加油站的核心竞争力首先应当表现为一种竞争优势，即实现不同加油站之间的区分，不能将加油站单纯当做成品油的销售，更应当作为一种销售和提供油品的综合服务的节点进行对待。在这种新的定位思路之下，当前加油站需要加强服务、市场信息获取以及品牌建设三个方面的工作。

对于服务方面而言，成品油本身作为加油站的产品，是缺乏差异性的，尤其是同一个企业之下的加油站，其产品更呈现出无差异特征，因此在这种背景之下，服务成为形成加油站差异化的关键所在。对于加油站消费者而言，其中很大一部分都是周围居民，或者日常就会经过加油站的车辆，因此老客户的维护对于加油站的日常运营而言有着积极价值。必要的客户关系管理，以及营销与宣传，都应当纳入到加油站日常工作中来。在这个服务提供的过程中，必然会获取到更多关于市场的信息，因此核心竞争力的第二个方面，即市场信息的获取，也因此而形成。对于加油站而言，只有密切关注市场，加强对于市场需求特征的认知，才能积极结合自身情况做出调整，使自身的发展顺应市场的需求。同时这种市场信息的获取，在大数据的环境之下，也是推动石油企业乃至于石油产业优化发展的重要依据。最后，对于品牌建设而言，虽然多个加油站同处于石油企业的品牌环境之下，但是每一个加油站都有着其自身的消费群体，因此企业以及产品品牌之下，还可以进一步形成对应的渠道品牌。对于加油站而言，其面对的品牌建设需求，即在于实现渠道品牌的建设，在小范围内构建起差异化，并且树立起对应的差异化标志，即形成自己的渠道性品牌。

二、建立核心竞争力过程中的指标

为了能够实现加油站核心竞争力的建设，有必要对加油站工作过程中的诸多细节进行规范，并且予以考察，便于发现其中的不足之处且展开进一步的优化改善。在这个过程中，建立起对应的考察指标体系，对于加油站核心竞争力的建设而言有着不容忽视的积极意义。但是对于加油站而言，为了打造核心竞争力的指标体系，与保证加油站正常工作的管理指标体系存在极大差异。

常规的加油站管理指标体系，包括产品管理、服务管理、安全管理以及客户管理四个部分，但是对于加油站核心竞争力构建而言，产品管理以及安全管理本身属于基础层面，只有确定这两个方面的完整建设，才有机会构建起其核心竞争力，树立起对应的渠道品牌。但是对于服务管理以及客户管理两个方面的指标，则应当展开进一步的继承和发展。两种指标体系之间会因为工作侧重点不同而呈现出一定的差异特征，并且除了常规的服务管理以及客户管理两个方面，对于品牌的认知同样应当纳入到核心竞争力的指标体系中来，或者说，任何能够在消费群体认知中实现差异化的内容，都应当纳入到该指标体系之中。因此在实际工作中，一个必须要列入该体系内的指标，即为渠道品牌认知程度。

具体而言，服务管理领域的指标，应当以服务质量建设作为重点，但同时也要包括必要的市场信息获取。与常规加油站管理指标不同，基于核心竞争力的服务质量，应当以不断追求更优的服务质量以及服务框架作为重点对待，因此将通常的人均服务零售量以及储油罐周转等指标剔除，以消费者在站内获取到的服务内容以及对应的服务时间作为考核。在同样服务内容的前提下，应当不断追求整体服务时间的最优，并且在现有服务内容的基础上，保持与消费群体的多渠道沟通，获取市场需求信息，不断展开对于服务内容的拓展试验。对于市场信息的获取，应当加强对网络环境中的沟通状况考核，必须认识到，网络环境中的沟通更多发生在微信微博等环境中。

其次，对于客户管理，则应当考察客户与加油站的任何交集，包括客户在站内的行为方式和路线统计，停留时间统计，不同点停留时间对比，网络评价尤其是负面评价等。除此以外，基于核心竞争力的指标体系，还应当加强对于客户关系管理方面的考察，保持加油站与消费群体之间的多角度沟通，确保沟通的有效性以及合理性等，都应当纳入到评价指标体系中，都是有利于加油站核心竞争力构建的重要力量。

最后，对于品牌认知方面，需要重点关注的问题是，消费群体是否能够将某一个加油站从其他的众多加油站中分离出来，是加油站核心竞争力是否成功打造的重要标志之一。对于这一方面，可以考虑在交谈或者电话咨询过程中，或者在网络环境中，消费者对于加油站的称谓进行评估。而对应的营销以及品牌建设工作，则要求全体工作人员塑造出有所差异的特征，从对自身的称谓一直到相关服务的特征塑造，都应当密切围绕品牌的特殊性展开，对应的指标考评，同样应当以此作为重点依据。

核心竞争力是加油站生存的根本依据之一，只有从实际工作的细节出发，才能切实找到不足之处，才能推动加油站核心竞争力的发展与成熟。

（作者单位：中国石化销售有限公司广东石油分公司）