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【摘要】随着社会生活和医学科学的发展，医患关系的发展趋势呈现多方面的特征，看病难、看病贵，医患关系紧张、袭医事件频繁等问题不断凸现。面对现阶段紧张的医患关系，作为医疗实践活动的主体，医务人员注定要更新服务理念，寻找良好医患关系出路，在赢得病人信任的前提下提高服务质量，提升业务技能，全心全意地为病人提供最好的医学帮助，减少以至避免医疗事故及纠纷的发生。

医患关系是人类文化特有的一个组成部分，是医疗活动的关键、医疗人际关系的核心。现代医学的高度发展进一步扩充了医患关系的原有内涵，“医”已由单纯医生、医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”包括患者、患者家属以及患者的社会关系〔1〕。现当今，医患关系已成为媒体关注的焦点。作为“医”方，躲避不是办法，我们只有牢固树立把病人利益放在首位的思想观念，正确履行医疗职责，正当维护行医权利，才能更好地保护自己，全方位地为患者服务。

据悉，近几年来，全国各地医院的伤医暴力事件时有发生，多名医师被杀身亡，已在无数“白衣天使”心中留下了阴影。《健康报》曾头版头条刊登“拿什么拯救你，医患关系”的文章，本应是站在同一个战壕共同向疾病宣战的医患关系，竟变得互相不信任，彼此充满戒备，医患关系危机四伏。据中华医院管理学会对全国270家医院进行的调查显示：有超过73％的医院出现过病人及其家属殴打、威胁辱骂医务人员的情况；有近60％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，聚众围攻医院和医务人员的情况；有近77％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用的情况；有近62％的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆放花圈、烧纸、设置灵堂等事件。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额达10.81万元。设身处地想，再不解决这种医患信任危机，医生还会被打，病人还会不满。如今的医患关系总的来说和谐是主流,不和谐是支流,但绝对不可忽视存在的问题〔2〕。

2.1医患沟通不足。当前患者及患者家属殴打医生的原因主要有三：一是患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落空就不可避免地引发医患矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者往往处于比较被动的地位，虽然医生按最佳方案进行治疗，但有时与患者的认识难免发生偏差，从而造成误会。

2.2患者不了解医院规程。患者不了解医院规程是造成袭医事件发生的一个重要原因。患者及患者家属希望病情快点好转是可以理解的，但医院有其自身的行业特点和诊断治疗规程。由于一些患者及其家属不了解医院的流程，加之求医心切，当医院的做法与患者及其家属的心理预期不符时，往往就会产生误解。在一定条件下，这种误解就会激化发展成袭医事件。

2.3地位和信息严重不对等。医患关系是一种信息不对称型关系〔3〕，长期以来，患者在医疗服务中都是处于被动地位，而医生则总是处于主动地位。“是否需要检查，做哪些检查；是否需要用药及用药的品种、剂型、剂量、配比、给药次数和方法等都是由医生决定的，患者几乎只能无条件服从。同时病历、处方、医嘱单、手术记录等都由医院和医生保管，正是这种地位和信息的严重不对称疏远了医患双方的距离，加剧了患者对医务人员的不信任感〔4〕，因此患者殴打医生的现象也就时有发生。

2..4服务态度差。现在一些医院仍然存在着管理不善、个别人员素质差、服务态度不好等问题，医疗事故也时有发生。与此同时，医疗事故发生后，患者在求证、索赔路上往往遇到很多阻碍，经历很多艰难，这也极易导致医院暴力事件的发生。

3.1医院处理不了要报警。如遇患者无理取闹，应由医院医政部门处理，医政部门处理不了的要报警。一旦发生医疗事故纠纷，则应由医疗事故鉴定委员会负责鉴定，医生要采取举证责任倒置。医生首先要自律，减少矛盾。随着医疗改革的不断深化，对医院和医护人员的业务水平、工作态度和服务质量提出了更高的要求。严格医院管理，提高医疗质量，是防止和减少医院暴力的重要环节。另一方面，患者也要尊重医生的劳动，出了问题运用法律手段解决，不要有过激行为。打人除了激化矛盾，什么问题也解决不了。

3.2可依法追究刑事责任。医患矛盾要真正解决，除医患双方相互尊重外，还要靠可行的法律法规去保障、约束和规范。对于执业医师的人身保护，《中华人民共和国执业医师法》第四十条明确规定：阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医师或者侵犯医师人身自由、干扰医师正常工作、生活的，依照治安管理处罚条例的规定处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。同时《卫生部、公安部关于加强医院保卫工作的通知》也对保护医院、医生的合法执业权利作出了相应的规定。

医患沟通不畅和互相不太信任是医患纠纷频频出现的主要原因。身为医者，当心怀仁德、泽被苍生，一定要爱护、尊重病人，平等对话、畅快沟通，多快好省地为病人解除疾病、消除疑虑。让病人知情，让病人参与，共同与病魔做斗争，这样才能化解信任危机，构筑和谐医患关系，从而促进人民群众的健康和卫生事业的发展。

众口难调!无论我们怎样做,都不可能让所有的患者和家属都满意，我们只能按照医学的原则,考虑患者及家属的意愿，协调所有错综复杂的关系，尽量使自己在这高空飞索似的职业生涯中走得平稳些。虽然目前的医患关系紧张，但医生一般还都是想把工作做好,患者也想把病看好。抛开特殊的医生和患者,单从医患关系角度,互相理解是很重要的。把患者当作是一个有感情的人,多和他及他的家属进行语言交流。

4.1.1把患者当家人，处处替患者着想。当患者被救护车送到医院诊室门口时，有的医务人员跑出门迎接，有的则在诊室里等候。这小小的差别给患者及家属的心理感受截然不同：跑出来的是和患者家属一样的心情，等着的则让人感觉是漠不关心。

4.1.2当一个病人新入院时,一定要语气和蔼,及时接诊,通过平时积累的经验迅速的判断病情,勿忘问清患者的经费问题(与报销有关)以利用药的选择,最好是简单解释(用通俗的语言)一下你考虑的疾病诊断及依据,用药的原则及作用的原理,需要进一步检查什么及原因,这样往往可以获得患者的信任及理解。否则他会认为你做的一切都是瞒着他的，当他有被蒙骗的感觉时,他就会找各种理由来怀疑你的诊疗经过,哪怕是合理的。另外，别忘了给他做简单的自我介绍,告诉他科室的布局和人员,有什么事情需要找谁。

4.1.3开好医嘱以后,尽快安排护士给患者输液,或安排他尽快的做检查,缩短患者检查确诊的时间。而且,最重要的是：患者入院后不要接诊后就不再看他了，过一段时间就要再去问一下症状缓解没有,输液有没有不适,有没有忘记告诉医生的病情?第一天里一定要让他感觉到被关心。

4.1.4如果值班,要提前半小时或一小时到,然后可以自己给患者测血压或是把病房转一圈,看看患者前一天的情况,如果有事情需要立刻解决的就立刻解决,不要等到查房时再问,有时会忘记一些小的细节。而患者对小细节往往非常敏感，实在记不住繁琐的事情,就记在本子或纸条上,一样一样的解决。不要怕患者会说你记性差，他反而会觉得你把他的事情真的当作事情了。中午下班前和下午上下班时及晚上接班后及睡觉前最好再看一遍。另一要记住的是：及时把患者的检查报告单反馈给他们，不要等着他来问再答。不然他觉得你鼓动他检查的目的是赚钱而不是结果。

4.1.5还要注意患者和家属的意愿,有时是会有分歧的。有的患者想治疗,但是家属想放弃，有的正好相反。要多和不同的家属交谈,了解他们的心理及决定。从医生角度我们一定最重视患者,但是家属处在水深火热中,也要关心他们的身体及心理。当家属因为经济原因或其他原因想放弃时,只有说到该说的,然后按照他们的意思来,当然要求他们签字。

微笑是人际交往中的“润滑剂”，是人们相互沟通、相互理解、建立感情的重要手段。英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”正因如此，所有行业的服务规范中都列出了微笑服务的要求，医疗服务当然也不例外。一些医务人员在患者及其家人面前会有亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑。

4.2.3对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。

4.2.4医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服务中医者出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了在语言中向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦诚自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑，这可以获得相互理解。

“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。其要义归纳起来包含两点：医务人员首先应该学会从患者的角度考虑问题，因为医患之间实质上就是一个与疾病作斗争的整体；更重要的事，医生和患者在一段时间的相处和合作之后，要达成心灵上的默契、情感上的共鸣。

4.3.1“感动式服务”胜于“满意服务”。“满意”是顾客对期望得到的服务与实际得到的服务二者之间差距的一种感觉。如果医院的服务低于他的期望值，他就会不满意；如果二者相匹配，他就会满意。但是，如果一种服务仅仅停留在“满意”的层面上，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。我们知道， “甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易‘二字来形容。医务人员为患者服务也不仅仅是为其提供一些简单的帮助，而是要让患者有一种依托感，在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。如果医务人员的所作所为甚至超过了患者的期望值，他就会惊喜或者感动。

4.3.2要想感动别人先要感动自己。在医患关系日益复杂的今天，医院和医生要实现患者对医疗服务的期望是很难的，让患者感动就更难了。医疗服务中的“感动”来自方方面面：别人为医务人员的贴心照护所感动，医务人员被患者战胜病痛的信念所感动，甚至也是医务人员感动于自己的努力。现代社会，医疗服务的同质化日趋严重。要想打动患者，你必须超越别人提供的常规服务，给患者带来惊喜。感动式服务要从细节入手，在医患之间搭起“连心桥”。

人与人之间最大的差异化特征就是个体思维的不同，人有什么样思考问题的方式，就会有什么样的人生。观念决定心态、心态决定态度、态度决定行为、行为决定结果，观念决定一切，思路决定出路。医疗机构之间发展的显性化差异，很大程度上取决于医院领导人和员工的思想观念。在中国特有的医疗卫生体制下，在医患关系极为紧张的历史背景中，我们该如何定位自己？又该如何赢得患者的喜爱？

4.4.1转变观念，转变作风，至关重要。医患之间发生纠纷，谁是最先发动者？表面看是患者，常常是患者先开始投诉、把矛盾公开化；但从根子上看，医院和医护人员本身存在的问题，才是医患纠纷产生的根源所在。解决矛盾要从源头抓起，改善医患关系，医院及医护人员要适应时代发展要求，转变观念，转变作风。

4.4.2学法守法，依法行医，维护合法权益。法律是医护人员的保护神，与医疗卫生法制建设步伐加快的形势相反，广大医护人员的法律意识并没有与时俱进。据中国医师协会的调查表明，参加过《执业医师法》学习的医生占72.6％，仅有11%的非常了解《执业医师法》，参加过其它医事法律、法规培训的只占25.18％。医生目前已对此有所认识，在被问及“你认为在继续教育中哪一项应成为你的教育重点”时，61.92％的医生选择了“医事法律、法规培训”。我们的国家已进入法治时代，进入了以法律手段调整各种社会关系的时代。医疗机构和医护人员所处的法律环境变化之快，这是以前不可想象的。从1987年实施《医疗事故处理办法》后，《医疗机构管理办法》、《执业医师法》、《护士管理办法》相继出台，到2002年9月1日《医疗事故处理条例》的正式实施，以及2010年7月1日起施的《中华人民共和国侵权责任法》，使医疗卫生工作已纳入了法制化轨道。

4.4.3不仅治病，更要关心人。古代医学之父希波克拉底曾经说过，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀，医生的语言就像他的手术刀一样，可以救人，也可以伤人。医生高超的语言能力给患者增加一种信心、希望和力量，表现在会使病人的全身免疫能力、代谢能力、康复能力和各系统协调能力的大大增强。要想表达好语言，内心必然要具备仁者之心。现代医学要求一名合格的医护人员不仅要具备过硬的专业素质，还要有良好的心理素质和人际关系的协调能力，多一份理解和解释，多一些策略和技巧，更完美地展示“白衣天使”的风貌，这样才能建立起新型的医患关系。

医院管理的核心是提高医疗质量、保障医疗安全、促进医院发展。医院发展学科是基础，人才是关键，因此，确定尊重人才思想是医院全面发展与生存的需要。医患关系从过去的“以疾病为中心”转换成如今的“以病人为中心”，在每一个医疗服务环节中，处处为患者着想，变被动服务为主动服务，其目标只有一个：让患者满意，让患者真正满意，在获得社会效益的同时获得经济效益，这才是医院发展的根本。如何让患者真正满意，其中主要依靠的就是科学的管理模式、高质量的医疗技术服务水平。除此之外，还要有一批高素质、有创业精神、责任心强、技术过硬、有学术专长、关爱患者的优秀医疗专业技术人才。医院在上级卫生计生部门的领导下，围绕医院发展思路，不断加强人才队伍及学科建设，使医院在管理水平、医疗质量、服务质量上取得较大突破，着力构建平安医院。

作为医护人员，应该记住我国著名医学家张孝骞的一句话：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰”。随着社会经济的发展，人民生活水平不断提高，人民大众对健康重要性的理解、对提高生命质量的要求，都有了新内容、新标准、新期盼。在这种形势下，要改变医患关系的现状，唯一办法就是转变观念，多一点理解，多一点宽容，多一点沟通，多一点尊重，用触手可及的温情服务来取代冷漠面孔，用人文精神来关爱患者，服务患者。

时代在发展，社会在进步，只有医患携手才是最强大的力量。改善医患关系，必须社会、医方、患方三者共同努力〔5〕。作为社会人，不是医方，就是患方，谁也无法独立于医患关系之外。构建和谐医患关系，医德可以消融“疾痛风寒”，医院可以推进医患和谐，社会也要理解医学缺陷。高尚的医德可以化解医疗风险，优质的服务可以减少医疗纠纷，精湛的技术可以防范医疗事故。医护人员要多一份高尚情操，医院要多一份责任意识，社会要多一份宽容心态，体制要多一份医疗保障。唯有如此，才能构筑起坚实牢固的医患和谐之路。