罗岗

河钢宣钢生产制造部，经济师，研究方向：钢企计划管理与在线生产组织。

【摘要】客户满意度与客户关系的经营与管理作为售后服务管理最核心的内容，是以客户感受为主线，以客户满意为关注点，需要不断进行售后服务管理方面的改进与创新，提高客户满意度，拉近客户关系。及时关注客户的每一个服务需求，为客户提供全面、广泛的快捷服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的感受。本文就如何提高客户满意度，改善与客户关系进行探讨。

【关键词】客户  企业  服务  管理

1.客户满意度管理

1.1客户满意度意义。客户满意度是客户期望值与客户体验之间的匹配程度，是客户通过对产品或服务的感知效果，与期望值对比得出的参数。而客户通过对周围企业的服务及个人对服务的需求获知对服务的满意度。客户满意度包含不可控的产品质量、价格，可控的服务质量。服务质量具有信赖、专业、有形、同情、反应度等特征。客户是否满意受一些方面因素的影响，主要体现在客户对产品或服务让渡值的高低。若客户得到的让渡值高于期望值，客户就倾向于满意；若客户得到的让渡值低于期望值，客户就倾向于不满意。客户情感可以影响到对产品及服务满意度的感知，愉快的、健康的、低靡等情感均会影响到满意度；服务存在成功或者失败，二者都会存在原因，对原因的评定也能影响到客户的满意度，正确找到归因对于提高客户满意度有着促进作用；顾客对企业服务的公平性感受也会影响满意度。客户满意度存在一定的级别，即很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意及很满意。

1.2提高客户满意度。调研数据，分析失去客户的原因，改变策略。通过提高专业因的维修服务质量、专业的接待服务、不定期的与客户沟通、不定期的搞促销、改变工作时间段等促进客户关系的发展。及时了解客户需求，对客户的疑惑积极答疑，聆听客户心声，提供舒适的洽谈环境，负责、熟练、完美处理客户需求，让客户安心消费，满足客户需求，兑现承诺。让客户满意的处理方式是对客户叙述的问题，注意听、认真听，记录后与客户进行确认并签名；针对客户反映的问题，及时处理，若客户有疑问，及时答疑，探讨合理的解决问题的方案；对满意预约的客户也要热心对待；在客户等待期间与客户进行适当沟通，了解客户需求；掌握客户以往的需求，并满足客户需求；关心客户同行人员，对自己解决的问题，一定要耐心面对客户并及时向上级主管部门反映，解决客户需求，进而提高客户满意度，改善客户关系。

2.处理客户投诉，持续改进自我。

2.1认知客户投诉与客户抱怨。客户由于对企业的产品或服务存在不满意时对他人诉说的行为是客户抱怨，二客户投诉是指客户由于对企业的产品或服务存在不满意时提出的抗议、索赔等行为。无论客户投诉还是客户抱怨都会使客户对企业产生负面影响，也会因此失去一些客户，涉及投诉时可能会导致企业破产等。产生客户优速与抱怨的原因是客户得到的产品或服务价值低于甚至远低于其期望得到的产品或服务价值。有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，巩固企业良好的口碑，有效维护企业自身形象。客户投诉是客户对企业管理、服务不满的表达方式，是企业价值信息的来源，及时有效处理好客户投诉可以赢得客户对企业的信任，获得竞争优势。

2.2处理客户投诉方法。正确认识投诉，当客户对企业产品或服务存在不满时产生的投诉行为，说明该客户对本企业还是有一定的信心，如果企业及时、正确、合理处理好客户投诉，将会把该客户转变为忠诚客户，当因客户对产品或服务了解不是很透彻而发生的投诉行为，企业应该对误解进行耐心、细致、有效的解释，消除误解，平息客户消极心理。处理客户投诉需要做好五个方面的工作：热情接待、虚心听取；无论对错，主动表达歉意；耐心解释，积极解决问题；敢于承担错误与责任；事后回访，加强沟通等。对客户的投诉不能推诿，对待客户不能不冷不热，不要轻易打断客户陈述，不能强调主观理由，不能回避客户抱怨与投诉。处理客户投诉时需要掌握政策，正确判断客户抱怨的性质；以理服人，礼貌待客；对事实调查分析，事实求是解决问题。

3.处理客户投诉基本步骤。

3.1处理客户投诉的责任制及相关工作内容。第一个受理客户投诉的销售服务商必须全权负责，确保客户满意；客户服务专员负责处理客户投诉，并组织、准备解决问题的方案，及时与客户进行有效沟通，提高客户满意度；服务顾问负责协助客户服务专员处理投诉；服务经理负责参与处理重大客户的投诉。工作内容主要包括：及时受理客户以书面信件、电子邮件、电话、短信等方式直接或者通过国家、地方有关机构或部门反映的问题，并对问题进行分类；客户服务专员根据受理的投诉问题进行分析，判断并核实投诉问题是由于技术问题、质量问题、产品问题、服务态度问题等；总监、服务经理调查客户问题所在，进行相关的技术备案并对投诉提出有效的解决问题的方案，并告知相应的工作人员；服务顾问需要及时与客户进行沟通，必要时服务部门经理参与后期处理，对客户进行沟通，最终让客户满意，提高客户满意度。

3.2投诉处理人员的故障职责。投诉处理员要礼貌、诚恳、耐心、细致接待客户，并倾听客户心声；准确判断客户投诉原因，对不良事项进行道歉并及时处理；对无法满足客户的需求问题进行耐心细致的解释；对客户方面的原因导致的客户投诉行为，要用委婉的工作态度，明确指出问题根源，在权限范围内不处理问题，解决客户投诉，通过满意度。当投诉处理员无法处理时，应及时向上反映，接到报告后，上级领导，比如部门经理，应该出面安抚客户，同时以整体利益为前提，尽快、灵活的解决客户投诉。无论是投诉处理员还是部门经理都需要进行必要的心理调节，多与人沟通，学会倾诉等，提高自身心理素质。

3.3处理客户投诉基本流程。受理投诉，根据客户反映正确记录必要信息，确认客户反映问题的内容；对由于产品或服务为客户带来的不便表示歉意，耐心倾听客户心声，直至客户心理平衡。企业根据客户投诉，组织相关人员分析问题，明确投诉原因，整理客户投诉资料，抛开主管感受，并拟定好对策计划书。在许诺期限内对方案的进行实施，明确方案实施的措施及所需时间，在实施对策后，与客户进行及时的沟通，将客户利益与单位利益最大化，提高客户对企业的满意度及信任度。以重大投诉处理流程图为例分析，迅速联系区域经理，回报投诉情况，同时填写《经销商重大投诉报告》，该报告通过电子邮件发给厂家技术部门，技术部门收集相关信息了解客户需求，防止事态进一步扩大，必要时与区域经理沟通，解决客户投诉，并提出解决建议。另一方面区域经理根据投诉情况判断是否需要技术鉴定，指导经销商填写《重大客户投诉技术服务报告》，技术部门对产品进行鉴定，出鉴定结果，同时协调各部门出具问题处理方案。区域经理协调各方面资源提出合理的解决投诉的方案，并积极与客户进行沟通。如果双方达成一致，级按照相关流程处理问题；如果双方未能达成一致意见，通过法律途径解决问题或者通过第三方机构解决。

参考文献：

[1]基于客户关系管理理念的客户关怀营销[J].薛云建.企业研究.2011(11)

[2]客户满意与客户忠诚关系分析[J].郝红强,陶庆玲.今日财富.2011(11)

[3]企业营销管理之客户关系战略探析[J].李素青.现代经济信息.2016(12)